난해한 서비스업, 변화요인 포착해야 고객 잡는다

이 시간 주요기사

뉴스 > 연재기획

박경환의 ‘창업·상권분석 전략’- 서비스업 핵심키워드와 창업전략

업종마다 변화요인 비중 달라…기술위주 서비스업 ‘영업력’ 중요

박경환 필진페이지 + 입력 2016-03-27 17:57:49

▲ 박경환 한누리창업연구소장 ⓒ스카이데일리

서비스업은 외식업이나 판매업과는 달리 각 업종마다 특성이 다르다. 또 시대흐름에 가장 민감해 빠르고 복잡하게 변화하기 때문에 서비스업을 창업할 때 사회변화와 주 고객층의 의식변화까지 파악해야만 한다.

서비스업의 변화는 디지털문화의 확산, 환상과 모험 추구, 건강과 오락성 추구 등에 기인하고 있다. 서비스업에서 성공하려면 이와 같은 변화요인을 염두에 두고 창업해야 한다. 다양한 변화요인의 비중은 서비스업 업종마다 다르다.

서비스업은 사업 목적에 따라 ▲생활밀착형 서비스업 ▲오락·레저 서비스업 ▲교육문화서비스업 ▲건강관련서비스업으로 분류해 볼 수 있다. 다만 해당 분류는 입지 전략에 대한 설명이 불가능하다.

따라서 소비자 이용에 초점을 맞춰서 크게 분류해보면, 기술위주 서비스업(카센터, 공작기계 등)과 일반서비스업(특별히 기술을 요하지 않는 서비스업, 즉 오락·교육·건강관련서비스업)으로 구분해 볼 수 있다.

일반서비스업은 같은 아이템이라도 입지와 점포규모에 따라 소비자 이용도가 달라진다. 배후지세대 중 독점세대와 근처에 있는 가망세대가 고객으로 유입되는 소규모서비스업 그리고 일대 배후지세대와 더 멀리에서 고객으로 흡인되는 대규모서비스업으로 분류해 볼 수 있다.

기술위주의 서비스업은 입지보다 기술, 서비스, 마케팅 능력 등 ‘영업력’이 중요하다. 소규모서비스업은 입지와 영업력, 그리고 대규모서비스업은 입지·점포규모·경영능력(서비스와 마케팅 능력)이 중요하다.

서비스 창업 핵심 따로 있다…경영자의 철학은 성공적 기업경영의 근본요소

서비스업은 창업자의 철학을 필요로 한다. 소비자만족과 종업원을 중시하는 자세는 창업자의 서비스철학에서 시작된다. 경영자의 철학은 고객과 종업원의 만족을 이끌어 내 성공적인 기업경영을 할 수 있는 밑바탕이 된다.

소비자에게 서비스를 제공한다는 것은 창업자나 종업원의 경험, 지식을 토대로 한다. 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 종업원에 대한 교육을 지속적으로 실시해야 한다. 창업자는 서비스질의 향상을 위해 창업 업종의 특징을 파악해 차별화된 전략을 수립해야 한다.

서비스는 기계시설보다 주로 인력에 의해 제공되는데다가 생산과 동시에 소비돼 버리는 특성을 가졌다. 또 서비스를 구입하는 고객의 입장에서는 일반제품을 구입하는 경우보다 서비스품질 파악이 어렵다. 고객들은 서비스를 제공받을 때 불확실한 입장에 처해 있기 때문에 고객에게 서비스를 제공할 때는 서비스내용을 충분히 설명해야 한다.

서비스업을 운영해 나갈 때 서비스수준을 관리하는 것도 중요하다. 고객은 일정수준 이상의 서비스를 원하고 있기 때문에 경영자는 기대와 욕구를 파악해야 한다.

또 자사와 경쟁사와의 서비스 수준을 비교하고 고객이 만족할 수 있는 서비스를 유지·관리할 수 있도록 해야 한다. 나아가 서비스내용 및 서비스 수준에 대한 홍보도 지속적으로 이뤄져야 한다.

박경환 필진페이지 +