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▲ 소셜커머스는 그동안 갑질 논란에서 벗어나지 못했다. 대표적인 갑질로 납품업체에 대한 대금지급 지연이 꼽혀 왔다. 소비자 불만도 지속적으로 증가하고 있다. 일각에서는 소셜커머스의 갑질이 도를 넘었는 지적도 나왔다. 공정위는 지난달 21일 소셜커머스 업체인 쿠팡과 티켓몬스터에 대해 현장조사를 실시하기도 했다. 사진은 공정거래위원회 ⓒ스카이데일리
▲ ⓒ스카이데일리
한 소셜커머스 업체는 지난해 초 갑질 해고로 사회적 지탄을 받았다. 또 다른 업체는 파견 직원에게 고작 140만원을 주며 수당과 식비 없이 9시까지 근무를 시켜 물의를 빚었다.
한국소비자원에 따르면 지난해 소셜커머스를 포함한 전자상거래 소비자상담은 11만3512건이었다. 소셜커머스의 경우 영업방식이 납품업체와 구매자를 모두 아우르는 탓에 피해가 양쪽 모두로부터 일어났다.
소셜커머스의 부당행위는 국회 국정감사에서 매년 등장하는 단골 주제다. 지난 2014년 국회 국정감사 자리에서 소셜커머스 업체들은 소비자 피해 구제 지원책이 약하다는 지적에 대해 개선책을 모색하겠다고 약속하기도 했다.
소셜커머스 업체는 그동안 납품업체에게 거래 중개사업이라는 특성을 이유로 납품업체에게 반품 및 보상 책임을 떠넘겼다는 지적을 받아왔다.
“MD가 임의로 더 싼 가격 입력해…납품업체의 내용증명 요구에 ‘나 몰라라’”
지난달 21일에는 공정거래위원회가 소셜커머스 업체인 쿠팡과 티켓몬스터 본사를 찾아 조사를 벌였다. 이들은 납품업체에게 불공정 행위를 한다는 혐의를 받았다. 공정위가 지적한 대표적인 불공정 사례는 대금 지연지급이다.
▲ 지난해 11월 위메프에서 타이어를 판매했던 한 업체는 사전 고지나 협의도 없이 일방적으로 가격 할인을 한 위메프 측에 내용증명을 요구했다. 담당 MD가 차액 보상을 약속했지만 이뤄지지 않았다는 것이 업체의 주장이다. 납품 업체 측이 해당 내용을 온라인 카페에 올리자 많은 사람들이 공감하는 댓글을 썼다. 사진은 해당 내용 갈무리 ⓒ스카이데일리
스카이데일리가 취재한 납품업체의 피해 사례는 대금 지연지급뿐만이 아니었다. 위메프에서 타이어를 판매했던 한 업체는 MD(Market Merchandiser, 상품기획자)가 일방적으로 상품 가격을 낮춰 판매하는 탓에 손해를 입었다고 주장했다.
해당업체는 지난해 11월 1일부터 18일까지 위메프에서 타이어를 판매했다. 이 업체는 11월 4일 위메프 고객센터측으로부터 상품 옵션 가격이 제품 이미지에 표시된 가격과 다르다는 고객의 제보가 있었다는 내용의 전화를 받았다.
업체가 확인한 결과 옵션 판매가가 제품을 소개하는 이미지 가격과 차이가 실제 있었다. 업체측은 고객센터에 연락해 해당 제품이 홈페이지에 노출되지 않도록 요청했다.
그러나 담당MD는 “위메프의 판촉 행사로 회사에서 임의로 가격을 할인한 것”이라며 “차액은 모두 보전할 것이다”고 해명했다. 18일 동안 1000여개의 상품을 판매한 업체는 결국 판매중지요청을 했다. 그러나 업체에게 전달된 정산 내역은 할인된 가격의 차액이 보전되지 않은 채 돌아왔다는 것이 해당 업체의 주장이다.
이 업체의 대표는 위메프측에 판매와 관련된 데이터베이스를 요구하는 내용증명을 보냈다. 하지만 위메프는 정보를 제공할 의무가 없다는 답변을 보냈다고 한다.
해당 업체 측은 “모든 로그데이터는 위메프가 다 갖고 있다” “위메프측이 잘못이 없다면 우리가 요청한 내용에 대해 내용증명을 보내야 한다. 그러나 위메프는 영세업체를 우습게 생각하면서 고소를 할테면 해봐라 식으로 갑질을 하고 있다”고 전했다.
해당 타이어업체는 지난 2월 중순에 정산이 이뤄졌다. 위메프 측과 정산을 마칠 때까지 걸린 기간은 약 3개월이었다. 정산 후 이 업체가 위메프측으로부터 돌려받지 못한 차액은 590만원 가량이라는 설명이다.
위메프는 지난해 9월 국정감사를 통해 대금정산 지연 문제를 지적 받았다. 한달 뒤 개선책으로 월간 정산 시스템 개발을 착수하고 상품판매 기간 중에도 대금을 정산할 수 있는 정책을 마련한다는 것을 발표했다. 그러나 개선 방안이 제대로 시행되지 않으면서 납품대금에 대한 업체의 불만은 끊이지 않고 있다.
대규모유통업법 8조에 따르면 판매마감일 이후 40일 이내에 납품업체에 대금을 지급해야 한다. 그러나 소셜커머스업체에서는 정부가 중개 거래를 하는 업계의 특성을 고려하지 않았다고 반박한다. 소셜커머스는 소비자의 반품 등에 대비해 상당 기간 대금을 갖고 있어야 한다는 입장이다.
환불 책임 안 지려는 소셜커머스…“물건 받기 싫으면 받지마” 논란
소비자들에 따르면 소셜커머스 업체들은 중개 거래하다가 발생한 사고에 대해서는 ‘나 몰라라’하는 경우가 많은 것으로 나타났다.
▲ 소비자들은 제품명에 적힌 숫자 '2'가 수량을 뜻하는지 제품명을 의미하는지 헷갈렸다고 토로했다. 이를 수량으로 착각하고 상품을 구매한 이모씨는 환불을 요청했다. 하지만 위메프 측은 환불을 거부하며 받기 싫으면 안 받아도 된다는 답변을 내놨다고 한다. 사진은 해당 제품명의 숫자 '2'를 오인해 문의하는 댓글 화면 갈무리 ⓒ스카이데일리
지난 5월 이정주(가명·39)씨는 위메프에서 캠핑용 의자 2개를 구매해 부모님에게 선물로 보냈다. 그러나 부모님에게서 2개가 아닌 1개만 배송이 됐다는 이야기를 전해 들었다. 이에 이씨는 고객센터에 문의를 했다. 그런데 상품명에 있는 숫자 ‘2’는 개수가 아닌 이름이었다는 말을 들을 수 있었다.
이씨는 숫자 ‘2’를 두 개의 상품으로 오인했던 것이다. 홈페이지에는 이씨와 같은 고객들이 다수가 있었다는 점이다. 이씨는 고객센터에 전화해 반품의사를 밝히고 상품페이지를 수정해줄 것을 요청했다. 위메프 측은 착각으로 인한 고객의 귀책사유라며 왕복배송비 6000원을 부담하라고 했으며, 상품페이지는 문제가 없다는 입장을 밝혀왔다.
결국 이씨는 배송비 6000원을 지불하고 반품을 했다. 그러나 위메프측은 ‘사용을 했다’가 아닌 ‘사용감이 있다’는 이유로 환불을 거부했다. 바닥에다 1회 펼쳐본 것이 전부였음에도 환불을 거부했다. 이씨는 최후의 방편으로 부분 환불을 요청했다. 그러나 위메프는 이것마저도 거부했다고 한다.
최종 다섯 차례 문의 끝에 이씨가 고객센터로부터 들은 최후통첩은 “받기 싫으면 안 받으셔도 됩니다. 대신 환불은 절대로 해줄 수 없습니다. 6만7000원은 그냥 버린 셈 치세요. 만약 마음이 바뀌셔서 받을 생각이 나시면 배송비 3000원을 지불하세요”라는 것이었다고 이씨는 밝혔다.
결국 이씨는 구매의사가 없는 6만7000원짜리 의자를 배송비를 지불하고 억지로 구매해야 하는 상황에 처했다. 억울한 이씨는 소비자보호원에 민원을 넣었다. 하지만 소비자보호원도 위메프의 잘못을 인정하면서도 제품 구매 후 한 달이 지나 법적으로 구제할 방법이 없다며 공정위에 제소할 것을 권했다. 이씨는 “사고가 발생해도 일반인들은 법적으로 구제받기가 힘들기 때문에 소셜커머스들이 소비자들에게 갑질을 한다”고 지적했다.
스카이데일리가 타이어 가격 임의 변경과 의자 환불 문제로 위메프측에 수차례 해명을 요구했으나 묵묵부담으로 일관했다.
소셜커머스에 대한 피해 사례는 이밖에도 다양했다. 소셜커머스가 서비스상품을 취급하는 납품업체에게 소비자 불만을 떠넘기는 사례도 있었다.
온라인투어 여행업체 T사는 소셜커머스 업체 쿠팡·티몬와 일반 온라인쇼핑몰인 11번가와 G마켓에서 동시에 항공·숙박 티켓을 판매했다.
T사 대표는 “소셜커머스에 상품을 올려놓으면 업체는 직접 결제에 관여하지 않는 점은 편하다”며 “그러나 고객이 불만이 있을 경우 대응은 납품업체에게 떠넘긴다”고 밝혔다. 그는 “여행상품 특성상 항공기 좌석이 실시간으로 마감될 수 있기 때문에 같은 시간대라도 가격이 변동될 수 있다”며 “고객의 입장에선 구매 도중 가장 처음 게시됐던 가격이나 좌석 현황 등의 차이가 있을 수 있어 불만이 접수되곤 한다”고 말했다.
많은 소비자들이 소셜커머스 이용불만에 대해 책임을 회피 하는 서비스 방식을 지적했다. 문제는 피해가 있어도 처벌은 없고 고객에 대한 보상도 거의 없다시피하다보니 이런 일이 끊이지 않는다는 지적이다.
위메프는 지난 2011년 초복을 맞아 하림 고향 삼계탕을 판매했다. 그러나 당시 삼계탕 상당수가 불량이었다. 음식을 구매했던 고객들은 불량제품을 먹은 뒤 심한 복통과 설사를 했다. 고객들 가운데에는 임산부, 노인, 아이도 있어 불량삼계탕 사건은 사회적 파장을 일으켰다.
결국 이 삼계탕 구매 페이지에는 분노에 가득 찬 댓글이 올라왔다. 당시 뉴스에까지 나왔다. 그러나 위메프가 고객들에게 취한 조치는 전액 환불에 그쳤다.
업계 전문가는 “소셜커머스의 규모와 이용자가 증가하면서 피해사례 역시 증가하고 있다”며 “소비자 보호를 위해 법과 규정을 전반적으로 점검하고 강화해야 한다”고 말했다. 그는 “한국형 소셜커머스는 업체 MD가 상품을 선정해 일정기간 싸게 파는 방식이었다. 그러나 이 과정에서 문제점들이 끊이지 않고 발생하자 소셜커머스는 오픈마켓과 비슷한 판매방식으로 바뀌고 있다”고 전했다.
국내 전자상거래 피해구제 신청은 해가 갈수록 늘어났다. 한국소비자원에 따르면 소셜커머스를 포함한 국내 전자상거래 피해구제 신청이 지난 2013년 4939건에서 2014년 5531건으로 늘었으며 지난해엔 6701건으로 나타났다.
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