‘24시간 상담’이라더니… 토스 고객센터, 저녁에 걸면 불통

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시간대별 인력 배치 실패 탓… 수요 증가 대처 불가
저녁 시간대에 전화 연결하면 통화 불능상태 지속
“통화 대기음만 20분 째 들려… 결국 연결도 실패”

이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-09-03 12:27:26

▲ 토스 고객센터는 24시간 상담이 가능한 고객센터라며 소개하고 있다. 토스 홈페이지 캡처

24시간 상담으로 언제든 도움을 제공하겠다던 토스가 오후 시간대 먹통으로 문의에 응답하지 않아 소비자들의 불만이 늘어나고 있다.

3일 금융업계에 따르면 모바일 금융 서비스 토스의 24시간 상담 고객센터는 오후 6시 이후인 통상 ‘저녁 시간대’에 고객센터로 전화를 걸면 연결이 되지 않는 통화 불능상태가 계속된 것으로 나타났다.

토스는 시간 제약 없이 문의가 가능한 24시간 연중무휴로 고객센터를 운영하고 있다.

토스는 이 시스템을 기반으로 고객의 편의 증진을 목표로 하고 있다. 이를 위해 교대근무를 채택했으나 시간대별 적절한 인력 배치가 부족했던 탓인지 수요가 증가하는 저녁 시간대 대처가 어려워지며 사실상 처리 불능상태에 이르게 된 것이다.

실제로 토스 이용 고객이 오후 시간대 고객센터로 문의하면 수십분 전화기를 잡고 있어도 고객센터로 연결이 되지 않았다. 피해가 대량 발생해 문의가 폭증한 상황이 아님에도 일반적인 문의조차 연결되지 못한 것이다.

이에 고객센터 연결이 쉽지 않은 상황에 불편을 호소하는 목소리도 나온다.

체크 카드 분실 후 교체 발급을 위해 토스 고객센터로 문의한 A씨는 “새로운 카드 신청도 필요했지만 기존 카드를 분실했기 때문에 직접 상황을 설명하고 신속한 도움을 받기 위해 토스 고객센터로 전화를 걸었다”며 “그런데 통화 대기음만 지속해서 송출되더니 도통 연결이 되지 않아 전화를 끊었는데 그 시간만도 20분이 훨씬 넘었다”고 분통을 터뜨렸다.

갑작스러운 카드 사용 불가로 긴급 도움이 필요했던 고객도 있다. 발급 후 정상적으로 사용해 온 카드가 사용이 어려워져 상태 조회를 위해 토스 고객센터를 찾은 B씨는 “오후 시간대 토스 고객센터로 연락했는데 문의 첫날부터 연결이 불가했다”며 “며칠간 꾸준히 연락했지만 문의 시마다 10분 기다림은 기본이고 결국 연결에는 실패했다”고 말했다.

이와 관련해 토스 관계자는 "시간대별로 들어오는 문의량이 다르기 때문에 이를 바탕으로 대기시간이 길어지거나 지연될 수는 있다"며 "다만 상담이 불가능하다는 것은 사실이 아니다"고 선을 그었다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +

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