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앞으로 보험설계사는 직접 만나지 않아도 고객을 모집할 수 있고 음성만으로 진행되던 가입절차는 모바일 화면 등을 보여주는 방식과 결합할 수 있게 된다.
16일 금융당국은 기존 모집방식의 비효율성은 낮추면서 소비자 보호의 실효성은 높이기 위해 이 같은 내용이 담긴 ‘보험업법 시행령’ 등 개정안을 입법예고했다고 밝혔다. 이는 지난 3월 금융당국이 발표한 ‘보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책방향’ 중 첫 번째 과제인 ‘비대면·디지털 모집 규제 개선’의 세부방안이다.
그동안 금융위원회, 금융감독원, 보험연구원, 생명·손해보험협회, 업계 전문가 등으로 구성된 ‘모집채널 선진화 TF’에서 다양한 방안을 논의했고, 금융발전심의위원회 등을 거쳐 학계, 법조계 등 전문가 의견을 청취했다.
개정안에 따르면 기존에 반드시 1회 이상 고객을 만나 보험계약의 중요사항을 설명해야 했던 보험설계사는 대면없이 전화로도 보험고객을 모집할 수 있게 된다.
보험 가입 시 스마트폰, 태블릿PC 등 작은 화면에 여러 번 서명을 반복하지 않고 1회 전자서명으로 절차를 끝낼 수 있고 중요 사항은 별도 화면으로 직접 확인하게 된다.
전화로 보험 모집 시 설계사가 표준스크립트를 직접 읽고 녹취하는 대신 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있다. 설계사는 고객의 질문이나 추가 설명 요청에 집중해 상품이해도를 높일 수 있게 된다.
금융당국은 또 전화 모집 시 음성으로만 진행되던 상품안내, 중요사항 설명, 청약서류 작성 등 전 과정 중 서류 작성 등 청약절차는 모바일로도 진행할 수 있는 ‘하이브리드 모집방식’을 허용했다.
전화로만 허용되던 변액보험, 저축성보험, TM실손보험에 대한 완전판매 모니터링(해피콜) 방식은 이메일, 문자메시지 등을 활용할 수 있게 된다. 온라인 해피콜의 실효성을 높이고 불완전판매 방지를 위해 금리변동 등에 따른 손실 가능성 등 소비자 민원이 자주 발생하는 사항은 질문방식을 ‘3, 4지 선다형’으로 개선한다. 단 65세 이상 고령자일 경우 전화 해피콜 방식을 유지한다.
이와 함께 금융당국은 △보험 모집에 화상통화 활용(모범규준 마련) △모바일 모집절차 전면 활용(규제샌드박스) △표준스크립트 분량 축소 등을 검토하거나 추진할 계획이다.
금융위원회 관계자는 “이번 제도 개선으로 보험모집 채널이 향후 옴니채널(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고 대면·비대면 방식을 결합한 새로운 사업모델이 등장할 계기가 될 것으로 기대한다”면서 “앞으로 제도시행 과정을 현장에서 면밀히 살펴 소비자 보호에 문제가 없도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
이밖에 ‘보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책방향’에는 △온라인 플랫폼 규율체계 마련 △독립보험대리점(GA) 판매책임 강화 등을 과제로 삼았다.
[김학형 기자 / 시각이 다른 신문 @스카이데일리]
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