[데일리 Talk] “가맹점이라서…” 언제까지 변명하려 하나

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이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-11-06 00:02:30

프랜차이즈 기업에서 직영점과 가맹점 간 운영 방식에 따른 차이로 소비자 피해가 잇따라 발생하고 있다.

프랜차이즈의 사업 방식은 대표적으로 직영점과 가맹점으로 나뉜다. 어떤 문제가 발생하면 가맹본부의 관리·감독에 따라 움직이는 직영 사업은 본사가 나서서 조처한 사항이 즉각적으로 직영점에 반영된다. 직영점은 본사가 직접 투자해 만든 것이므로 점포 개발·직원 채용·매장 운영 제반을 본사가 직접 관리하기 때문이다.

결속력이 있는 직영점과 달리 가맹점은 상하 관계라는 지배구조 형식에서 벗어나 가맹본부와 별개로 독립적인 운영 체계를 유지하며 따로 또 같이 시너지를 낸다. 가맹점은 상품 및 서비스를 제공하는 가맹본부에 금전적인 대가를 지급하고 본사로부터 사업 운영권을 제공받는 점에서 직영점과 차이가 있다.

이에 독립 개체인 가맹점에서 문제가 발생하더라도 개선이 더디거나 해결책이 반영되지 않는 등 문제 발생 빈도가 더 높게 나타나고 있다. 이와 관련된 사례는 최근 발생한 ‘기프티콘 차액 환불 불가’ 이슈가 대표적이다. 기프티콘(모바일 상품권) 사용 후 남은 금액을 돌려주지 않아 소비자 불만이 커지면서 이 문제가 업계 전반으로 확산됐다.

스타벅스의 경우 이를 해결하기 위해 물품형 상품권을 사용할 때 남은 금액을 반환하는 방안을 발표했다. 스타벅스를 포함해 폴바셋·커피빈코리아 등 직영점 위주의 프랜차이즈 업체들은 소비자 친화적인 기프티콘 잔액 반환 서비스를 도입했다.

그러나 가맹점 비중이 큰 투썸플레이스·파리바게뜨·롯데리아 등은 기프티콘 차액 반환 서비스 도입을 유보했다. 이들 기업은 △판매 수수료 조정 △정산 시스템 도입 △직원 교육 등 가맹점과의 협의가 필요하다는 이유로 서비스 시행에 소극적인 입장을 보인 것이다.

본사 차원에서 관리·감독 등 참여가 활발하게 이뤄지는 직영점 대비 가맹 사업 중심의 사업구조는 가맹점 사업자가 사업의 운영 주체다. 이에 가맹본부 중심의 통제는 제한될 수밖에 없다.

가맹본부는 점포 운영권을 가맹점주에게 위임하고 간판 사용 및 영업 노하우 제공 등을 통해 수익을 창출하고 있다. 그러므로 가맹본부의 지침이 가맹점에 대해 강제성을 가지지 않아 소비자 피해로 이어지는 경우가 빈번하다. 상황이 이렇다 보니 통제 또한 사실상 업주의 자율적인 권한에 맡기는 권고 수준에 그치는 경우가 허다하다.

이처럼 가맹점 운영을 택하는 프랜차이즈 본부는 관리와 비용 부담을 덜 수 있지만 문제 발생 시 본사의 통제력이 약화되는 한계가 있다. 더욱이 현행 가맹사업법은 가맹본부와 가맹점주 간의 상호보완적 관계를 규정하고 있지만 소비자 보호 방안은 미흡한 실정이다. 이로 인해 소비자는 문제가 발생해도 구제책 없이 피해를 떠안을 수밖에 없는 사각지대에 놓여 있다는 지적이 제기된다.

프랜차이즈를 이용하는 소비자는 본사를 비롯한 직영점 또는 가맹 회원사와의 관계에서 ‘객체’가 아닌 ‘주체’이다. 그러므로 이들을 보호하기 위한 대책이 필요하다. 이미 현행법에서 가맹본부와 가맹점사업자 간 공정한 거래 질서 확립을 위한 행위를 규정하고 있는 만큼 소비자를 위해서도 소비자 피해를 최소화할 수 있는 소비자 중심 관련 규정이 조속히 마련되어야 할 것이다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +