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모바일인덱스에 따르면 5일 기준 쿠팡 일간 활성 이용자 수는 1617만7757명으로 1일(1798만8845명)보다 181만 명이 감소됐다. 최근 쿠팡 개인정보 유출 사태의 영향이 실감 되는 부분이다.
이와 동시에 온라인 커뮤니티 등에서 쿠팡의 복잡한 탈퇴 절차가 화제가 됐고, 공정거래위원회가 탈퇴 절차 위법성 조사에 들어갔다. 쿠팡의 탈퇴 절차가 언급되는 것부터 쿠팡을 탈퇴하려고 하는 사람이 상당하다는 것을 보여주는 대목이다.
기업에게 가장 중요한 것은 실적이기 때문에 기업을 변화시키는 방법 중 소비자들이 그 기업의 상품이나 서비스를 사용하지 않는 것만큼 확실한 것은 없다. 쿠팡 역시 이용자 수의 증가나 탈퇴 요청 증가를 눈여겨 보고 있을 것이다.
그러나 쿠팡에서 이용자가 빠져나가고 있다는 소식을 보다 보면 예전 카카오톡 검열 사태나 서비스 장애 사태 당시 카카오톡 이용자가 일시적으로 빠져나갔을 때가 생각난다.
카카오톡에 문제가 생기면서 사람들이 카카오톡 대신 다른 메신저 프로그램을 물색하고 이에 따라 라인이나 네이트 온의 이용자 수가 증가하는 현상은 자주 있었다. 최근 카카오톡 대규모 업데이트 때에도 비슷한 일이 벌어졌다.
그러나 카카오톡의 이용자 이탈은 일시적인 현상이었을 뿐 국민 메신저인 카카오톡의 자리는 여전히 굳건하다. 주된 원인으로는 이용자들이 카카오톡에 익숙해진 것에 더해 직장에서도 카카오톡을 업무 중 소통 수단으로 사용하고 있기 때문에 카카오톡을 안 쓰기 어렵다는 점 등이 꼽힌다.
SK텔레콤(SKT) 유심 정보 유출 사건 역시 번호이동 위약금 면제와 함께 상당한 이용자가 다른 통신사로 이용했으나 점점 관심이 줄어들었고 8월에는 오히려 SKT 가입자 수가 증가했다.
SKT가 가입자 수 방어를 위해 상당한 보상과 혜택을 적용한 것도 있고 다른 통신사들도 개인정보 관련 논란이 있었던 것도 작용했다.
쿠팡의 경우 카카오톡이나 통신사보다는 의존도가 낮은 편이다. 쿠팡이 국내 이커머스 시장 1위 기업이기는 하지만 네이버 쇼핑이 비슷한 점유율을 차지하고 있으며 11번가와 SSG 등 대체재는 많다.
메신저 프로그램은 남들이 쓰는 것을 따라가야 하고 통신사는 가족 할인 혜택 또는 인터넷으로 묶여 있는 등의 문제가 있지만 인터넷 쇼핑은 그렇지 않다. 쿠팡의 이용자 이탈 현상이 장기화될 가능성은 충분하다.
다만 쿠팡의 새벽 배송 시스템은 여전히 대체 불가능이다. 배송이 언제 올지 확인하면서 기다릴 필요 없이 아침에 일어나서 물건을 받을 수 있다는 압도적인 편의성은 쿠팡을 이커머스 1위 자리에 올렸고 이용자 유지에도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 네이버가 컬리와 손잡고 새벽 배송 시장에 뛰어들었지만 아직 도입 초기이고 신선식품 위주라는 점이 걸린다.
쿠팡 고객 이탈을 막는 가장 확실한 요소는 시간이다. 최근 연이은 개인정보 유출로 소비자들이 민감해졌다고는 하지만 결국 시간이 지나면 모든 것은 잊히기 마련이다.
앞으로 쿠팡이 개인정보 유출을 딛고 계속해서 한국 최고의 이커머스 기업으로 군림한다고 하더라도 소비자의 잘못은 아니다. 고객의 개인정보를 함부로 다루는 기업을 응징해야 한다는 관점에서는 쿠팡이 대가를 치르는 게 맞겠지만 어떤 서비스를 이용할지는 전적으로 소비자의 선택이다.
그리고 소비자가 어떤 선택을 내릴지는 지켜보는 방법 밖에는 없다.
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