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리엔케이가 소비자 환불요청에 2주 만에 환불금을 지급해 논란이다. 리엔케이는 코웨이의 화장품 사업 부분에서 물적분할 된 비상장 자회사다.
23일 본지 취재 결과 소비자 A씨는 B사 카드사에서 스킨케어 이벤트 응모 문자를 받았다. A씨는 뷰티케어 1회 무료 체험 이벤트라고 생각해 부담 없이 응모했고, 며칠 뒤 리엔케이로부터 무료 피부 관리 이용권에 당첨됐다는 연락을 받았다.
A씨는 무료니까 한번 받아보자는 마음으로 대리점을 방문했다. 40분 정도의 마사지 시술이 끝나자 40분가량의 상담이 이어졌다. 마사지 시술을 한 상담원은 A씨의 피부상태를 체크하고 관리를 받아보니 어땠는지, 직업·시술경험여부·한 달에 피부에 얼마나 투자하는지 등 물어보고 앞으로도 이와 똑같은 피부 관리 마사지 등을 받을 수 있는 1년 회원권을 추천해줬다.
한 달에 한 번, 1년 회원권을 끊으면 수십만 원의 화장품(앰플·스킨·로션·썬크림 등)이 무료라는 것이다. A씨는 결국 72만 원짜리 1년 회원권을 끊고 총 12회의 피부 관리 마사지 서비스를 제공받기로 했다.
문제는 A씨가 이 계약이 비상식적이라는 생각이 들어 대리점에 환불을 요청하니, 환불은 본사가 해준다면서 소비자가 직접 본사에 전화를 해서 환불취소를 하라는 통보를 받았다. 결제는 대리점에서 했는데 환불은 소비자가 직접 본사에 연락을 취해 환불받으라는 것이다.
A씨는 본사에 환불을 요청했고, 본사는 화장품이 반품되면 환불이 정산되는데 환불 소요 시간이 있다고 통보했다. A씨는 일주일이 넘어도 환불이 정산되지 않아 한국소비자원에 환불 피해 관련해서 신고를 했다. 소비자원은 리엔케이에 환불 피해 관련해서 조사에 들어가자 다음날에 소비자 A씨의 통장에 환불 정산금이 들어왔다.
업계 관계자는 “소비자가 대리점에서 상담을 받고 회원권까지 결제를 했다면 환불도 대리점에서 처리를 해줘야 한다”고 지적했다.
이와 관련해 코웨이 관계자는 “위탁 대리점의 경우 소비자와 본사를 연결해주는 역할을 하는 곳으로 제품 배송 및 환불 등은 본사에서 직접 하는 것을 원칙으로 하고 있다”면서 “리엔케이는 소비자원이 권고하는 환불 규정에 따라 제품 환불을 진행하고 있으며 해당 사례 또한 고객의 소비자원 제보와는 무관하게 규정에 맞춰 환불 절차를 진행해 완료한 건”이라고 설명했다.
한편 리엔케이는 코웨이가 2010년 선보인 화장품 브랜드다. 코웨이는 기존 화장품 사업부문을 물적분할, 지분 100%를 보유한 비상장 자회사 ‘리엔케이비앤에이치(ReNK B&G·이하 리엔케이)’를 설립했다고 밝혔다.
회사 측은 화장품 사업 핵심 역량 집중과 경영 효율성 향상이 물적분할 이유라는 입장이지만, 업계에선 코웨이가 팬데믹 이후 극도로 실적이 악화된 방문판매 중심의 화장품 조직을 구조조정 등을 통해 슬림화하기 위한 포석이 깔렸을 것이라는 전망이 나온다.
코웨이 화장품 사업부문 매출은 2015년 831억 원으로 정점을 찍은 후 2023년 233억 원으로 8년 만에 72% 급감했다. 233억 원은 정수기·공기청정기·비데 등을 주력으로 하는 코웨이 전체 매출(3조9665억 원)의 0.6%에 불과한 수치다.
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