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보험업계가 인공지능(AI)을 단순 업무 보조를 넘어 핵심 경쟁력으로 끌어올리는 속도가 빨라지고 있다. 과거에는 인수심사나 사기 적발처럼 ‘판별’ 성격의 업무 개선에 무게가 실렸지만, 최근에는 생성형 AI와 대규모 언어모델(LLM) 확산으로 상담·심사·지급·고객관리까지 전사 업무 흐름을 바꾸는 단계로 진입했다.
하나금융연구소가 5일 발간한 ‘AI, 보험사의 새로운 경쟁력’은 보험사 AI 활용의 핵심 무대를 영업 현장으로 짚었다. 대면 영업 의존도가 높은 산업 구조에서 설계사의 상담 품질과 설명 책임이 곧 회사의 성과와 리스크를 가르는 만큼, AI는 설계사의 영업력을 끌어올리면서 동시에 불완전판매를 사전에 차단하는 도구로 빠르게 자리 잡고 있다는 진단이다.
특히 보험업 특유의 ‘대면 영업’ 구조가 AI 확산을 촉진하는 요인이 됐다. 2024년 기준 대면 채널 비중은 생명보험이 99.5%, 손해보험이 74.1%로 높은 편이다. 설계사 중심 영업이 유지되는 만큼, AI는 설계사의 상담 품질을 끌어올리고 불완전판매를 사전에 차단하는 방향으로 집중되고 있다. 상담 내용을 텍스트로 전환해 위험 단어 누락이나 설명 오류를 탐지하는 판매 모니터링, 고객 보장 공백을 분석해 보완안을 제시하는 상담 어시스턴트 등이 대표적이다.
보고서가 제시한 ‘영업 AI’의 큰 틀은 세 가지다. 첫째는 ‘AI 상담 어시스턴트’다. 고객의 보장 내역을 AI가 분석해 암·뇌·심장 등 주요 급부별로 보장 공백을 찾아내고, 보완 방안과 대안을 제시하는 방식이다. 상담 과정에서 필요한 핵심 포인트와 추천 논리를 정리해 주면 설계사는 보다 전문적이고 설득력 있게 설명할 수 있고 상담 시간도 줄어든다. 영업의 효율과 성과를 동시에 끌어올리는 장치인 셈이다.
둘째는 ‘설계사 트레이닝 AI’다. 실제 상담 상황을 AI로 구현해 설계사가 다양한 고객 유형과 질문을 반복적으로 경험하도록 돕는 교육 도구다. 상품 이해와 상담 화법은 물론, 상황별 대응력을 단기간에 끌어올리는 데 초점을 맞춘다. 영업 현장이 “경험이 곧 실력”이라는 구조를 가진 만큼, 가상 시나리오를 통해 경험치를 압축하는 방식이 설계사 조직의 전력 상승과 직결된다는 설명이다.
셋째는 ‘AI 판매 모니터링’이다. 판매 과정의 녹취·기록을 기반으로 AI가 모니터링을 수행해 불완전판매 위험 신호를 조기에 포착하고, 판매 품질을 상시 관리하는 기능이다. 문제는 사고가 터진 뒤가 아니라 판매 단계에서 시작된다는 점에서 AI는 사후 처리보다 사전 예방의 효과가 크다. 보고서는 이 기능이 불완전판매 방지에 기여하는 동시에 모니터링 업무의 자동화를 통해 인력 부담을 줄이는 효과도 기대했다.
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