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서울시 성동구가 장시간 민원 상담에 따른 행정력 낭비를 줄이고 담당 직원을 보호하기 위해 ‘민원전화 20분 자동 종료 시스템’을 운영한다.
구는 새 시스템은 행정안전부의 ‘민원의 위법행위 및 반복민원 대응방안’에 규정된 상담 권장시간과 종료 기준을 토대로 마련됐다고 14일 밝혔다. 민원전화가 연결될 때 통화 시작 후 20분이 지나면 전화가 자동 종료된다는 내용을 미리 알린다. 실제 통화 시간이 20분을 넘으면 종료 안내 음성을 내보낸 뒤 시스템이 통화를 종료한다.
이번 조치는 7월31일 열린 구청장과 민원 담당 직원 간 소통간담회에서 나온 건의를 반영한 것이다. 당시 직원들은 상담 권장시간이 정해져 있어도 민원인에게 직접 종료를 알리고 전화를 끊기에는 현실적인 부담이 크다며 자동 종료 시스템 도입을 요청했다. 구는 장시간 반복되는 상담으로 인한 직원의 심리적·업무적 부담을 덜 수 있을 것으로 기대했다.
악성 반복민원에 대한 기관 차원의 대응도 강화한다. 민원조정위원회의 주요 심의 분야에 악성 반복민원 처리 사항을 추가해 특정 직원이나 부서에 민원 부담이 집중되는 것을 막을 방침이다.
현행 민원처리법은 정당한 사유 없이 같은 내용의 민원이 3회 이상 반복되면 두 차례 이상 처리 결과를 통지한 뒤 추가 민원을 종결할 수 있도록 규정하고 있다. 이후에도 같은 민원이 이어지면 민원조정위원회 심의를 거쳐 소관 부서가 아닌 민원 총괄 부서가 답변하는 등 필요한 조치를 한다.
유보화 구청장은 “자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 장치이다”라며 “기관 차원의 대응체계를 강화해 더 나은 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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