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우리은행이 생성형 인공지능(AI)을 접목한 차세대 상담 시스템 구축에 나선다. 단순 문의는 정해진 절차에 따라 정확하게 처리하고, 복합적인 질문은 생성형 AI가 고객 의도를 파악해 답변하는 하이브리드 방식으로 상담 품질을 높인다. 전화 상담과 스마트폰 화면을 연동하는 멀티모달 기능도 도입해 금융 상담의 편의성을 강화할 계획이다.
우리은행은 “고객이 AI 상담 서비스를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 착수한다”고 4일 밝혔다.
이번 사업의 핵심은 기존 규칙 기반 상담과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’ 구축이다. 계좌 조회나 각종 서류 발급처럼 정확성이 중요한 업무는 기존 절차에 따라 안정적으로 처리하고, 여러 내용을 함께 묻거나 복잡한 질문은 생성형 AI가 고객 의도를 분석해 자연스럽게 답변하도록 설계한다.
전화 상담과 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 ‘멀티모달 상담’도 새롭게 도입한다. 고객은 상담원이나 AI의 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다. 음성 설명만으로 이해하기 어려운 내용을 화면으로 함께 안내해 상담의 정확성과 편의성을 높인다는 구상이다.
AI상담 서비스 이용 범위도 확대한다. 현재는 고객센터 대표번호에서만 이용할 수 있지만 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호까지 적용해 다양한 금융 상담을 AI가 지원할 예정이다.
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우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇도 한층 고도화한다. 기존에는 고객이 예·적금이나 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 했지만 앞으로는 AI가 질문 내용을 분석해 적합한 업무로 자동 연결한다. 분야별로 분리돼 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 상담 도중 다른 업무로 넘어가더라도 이전 대화 내용을 유지한 채 상담을 이어갈 수 있도록 개선한다.
우리은행은 이달 초 사업에 착수해 올해 12월 1단계 서비스를 선보일 예정이다. 우선 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고, 내년 5월 2단계에서는 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 적용할 계획이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “이번 사업은 검증된 상담 체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심”이라며 “AI를 활용해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담 체계를 지속적으로 고도화하겠다”고 말했다.
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