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“모바일 화면이 헷갈려 원하지 않는 버튼을 누른 적이 있습니다.” “아이를 데리고 영업점을 찾으면 대기 공간이 부족해 불편할 때가 많습니다.”
우리은행이 금융소비자가 실제로 겪는 불편을 직접 듣고 금융서비스 개선에 나섰다. 시각장애인과 영유아 양육 가구, 다문화가구 등 다양한 고객의 목소리를 수렴하는 한편, 소비자가 의도하지 않은 선택을 하도록 유도하는 이른바 ‘다크패턴(Dark Pattern)’ 개선 방안까지 금융당국과 함께 논의하며 소비자 중심 금융환경 조성에 속도를 내고 있다.
우리은행은 “지난달 31일 서울 중구 우리은행 본점에서 금융위원회·금융감독원 실무자로 구성된 ‘금융현장소통반’과 함께 ‘2026년 우리은행 고객패널 간담회’를 개최했다”고 2일 밝혔다.
고객패널 간담회는 금융소비자의 의견을 청취해 실제 금융상품과 서비스에 반영하기 위해 2020년부터 운영해 온 대표적인 소통 프로그램이다. 고객이 제안한 개선사항을 서비스에 적용하며 금융소비자 중심 경영을 강화하는 역할을 해왔다.
이번 간담회에는 시각장애인과 영유아를 양육하는 고객을 비롯해 금융접근성이 상대적으로 낮은 소비자들이 참여해 금융 이용 과정에서 겪은 불편과 개선 의견을 공유했다.
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참석자들은 청소년 불법도박과 대리입금 피해 예방, 신혼부부와 청년층 주거금융 지원 확대, 영유아·다자녀 가구 맞춤형 금융지원, 외국인·다문화가구의 금융접근성 개선 등을 주요 과제로 제안했다.
아울러 금융위원회·금융감독원 합동 금융현장소통반과 은행연합회 실무자가 참석해 주요 건의사항을 정책적으로 검토했다. 특히 비대면 금융서비스에서 소비자가 원하지 않는 상품 가입이나 선택을 유도하거나, 해지보다 가입을 어렵게 만드는 사용자환경(UI) 설계인 ‘다크패턴’ 사례와 개선 방안을 집중 논의했다. 아울러 영유아를 동반한 고객의 영업점 이용 편의성을 높이기 위한 방안도 함께 살폈다.
우리은행은 이번 간담회에서 수렴한 의견을 금융상품과 서비스 개선에 적극 반영하고, 금융당국과도 공유해 금융소비자 중심의 금융환경 조성에 활용할 계획이다.
윤석인 우리은행 소비자보호부 팀장은 “금융소비자의 목소리는 금융서비스 혁신의 가장 중요한 출발점”이라며 “앞으로도 다양한 금융소비자의 의견을 지속적으로 경청하고 금융소비자가 체감할 수 있는 서비스 개선과 금융소비자 보호를 위해 노력하겠다”고 말했다.
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