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최근 몇 년간 국내에선 ‘집방’(집을 수리 및 개조하거나 인테리어를 하는 예능 프로그램), 셀프인테리어, 홈퍼니싱(집 꾸미기) 열풍이 불고 있다. 업계에 따르면 침체된 내수시장과는 달리 가구 및 인테리어 시장은 오히려 성장세다. 1인 혹은 2인 가구의 비율이 증가함에 따라 자기만의 공간을 갖게 된 이들이 개성을 반영하려는 욕구가 분출하고 있다는 것이 전문가들의 의견이다. 과거에는 전세를 살면 ‘어차피 내 집이 아닌데 대충 살자’라는 심리였다면 최근엔 ‘어차피 내 집 사기 어려운데 지금 사는 집이라도 예쁘게 꾸며서 살자’라는 심리가 작용하고 있다는 설명이다. 업계에 따르면 셀프 인테리어 시장 규모는 지난 2014년 이미 12조원을 넘어섰다. 이러한 분위기에 발맞춘 대기업들의 행보도 두드러진다. 신세계는 자주(JAJU), 이랜드는 모던하우스 등 관련 브랜드를 육성하고 있다. 토종 가구 브랜드 한샘, 현대리바트 등도 홈퍼니싱 시장의 성장과 함께 주목을 받고 있다. 해외 업체 역시 속속 등장하고 있다. 국내서 잘 팔리는 해외 SPA 3대 브랜드로 꼽히는 H&M과 ZARA 역시 리빙 편집숍 H&M홈과 ZARA홈 매장을 지난 2014년 열었다. 특히 이케아는 북유럽 인테리어 트렌드와 실용성을 추구하는 젊은 층의 폭발적 관심을 얻는 대표적인 해외업체다. 같은 해 12월 광명에 대형 오프라인 매장을 오픈했다. 오픈 초반, 전국에서 찾는 방문객들로 문전성시를 이룰 정도였다. 하지만 1년 반 정도가 흐른 현재, 가구 공룡 이케아의 사후 서비스를 놓고 소비자들의 불만의 목소리가 점점 커지고 있다. 기존 국내 업체들의 A/S에 익숙한 국내소비자들은 사후 수리 개념이 없는 이케아의 서비스에 당황한 것이다. 게다가 ‘좋은 제품’을 ‘싸게 판다’는 모토와 다르게 일부제품이 다른 국가보다 국내에서 더 비싸게 팔리고 있다는 사실까지 알려지며 국내 소비자들은 못마땅한 기색이 역력하다. 해외업체지만 국내 소비자들에게 많은 인기를 얻고 있는 만큼 현지화 된 A/S 시스템 마련이 시급하다는 지적이다. 스카이데일리가 가구공룡 이케아의 A/S 서비스 실태와 이에 대한 소비자들의 반응을 직접 취재했다. 
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▲ 집꾸미기 열풍과 함께 각광 받는 가구 브랜드 이케아의 제한적인 A/S으로 인해 소비자들의 불만이 높아지고 있다. 품질보증제품이 있긴 하지만 그 외의 제품은 90일이 지나면 유상으로라도 서비스를 받기 어려운 실정이다. 저가 제품 외 부피나 규모가 큰 장롱, 침대프레임, 책장 등의 가구는 오래 쓰기 위해 구매하는 가구인 만큼 사후 서비스가 필요하다는 업계 및 소비자들의 지적이 이어지고 있다. 사진은 이케아 광명점. ⓒ스카이데일리
글로벌 가구 브랜드 이케아의 사후 서비스 시스템에 대한 불만이 높아지고 있다. 일부 품목에선 품질보증 10년 혹은 25년을 실시하고 있지만 그 외 제품들에 대한 사후 수리 서비스가 제대로 이뤄지지 않고 있다는 지적 때문이다. 일부 소비자들은 물품에 하자가 있어 받는 교환·환불조차도 원활하게 이뤄지지 않는다며 불편함을 호소했다.
1943년 스웨덴에서 시작된 가구회사 이케아는 73년 간 다양한 상품을 합리적인 가격에 제공한다는 모토로 전 세계 28개 나라에서 328개의 매장을 운영하고 있다.
북유럽 인테리어 韓 상륙…뜨거운 인기 속 고객 불만족 서비스 ‘지적’
2014년 12월 광명에 첫 매장을 연 이케아가 미국이나 일본 등에 비해 15% 이상 비싼 가격과 제한적인 A/S정책으로 한국 소비자들의 원성을 사고 있다. 이케아는 제품을 고객이 직접 조립하는 DIY(Do It Yourself) 방식과 저가전략을 내세우고 있다.
배송과 조립 등 추가 서비스 비용이 만만찮기 때문에 대학생, 신혼부부처럼 비용절감을 위해 찾아온 고객은 웬만하면 배송 및 조립서비스를 추가하지 않고 구매하게 된다. 만약 배송비 및 조립서비스를 추가할 경우 결코 저렴하지 않은 가격이 나온다는 것이 고객들의 설명이다.
그러나 가격이 저렴한 만큼 스스로 제품을 조립하다 불거지는 문제점들은 고스란히 소비자의 몫이다. 또 만약 90일 내 교환·환불 서비스를 받고 싶어도 무거운 가구를 직접 광명점 매장까지 들고와야하는 불편함도 감수해야 한다. 설사 고객 실수로 물건을 잘못 조립한 게 아니더라도 품질보증 제품이 아니라면 사후 서비스를 받을 수 없는 것이 현재 이케아의 A/S 시스템이다.
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▲ 자료: 대한건설정책연구원. [도표=최은숙] ⓒ스카이데일리
이러한 불만에 대해 이케아 측은 소비자들이 불편을 감수해야한다는 입장이다. DIY가 이케아의 특징인 대신 가격을 저렴하게 책정했기 때문이라는 설명이다.
이케아는 지난 2014년 광명점을 오픈한 후 첫 해 3080억원의 매출을 달성할 정도로 국내 소비자들의 덕을 제대로 보고 있다. 한 해 누적방문객이 670만명을 기록했으며 ‘패밀리 회원’ 수만 70만명에 달하기 때문이다.
뜨거운 인기에 힘입어 이케아코리아는 오는 2020년까지 1조2000억원을 투자해 강동·일산, 대전·부산 등지에 5개로 매장을 늘려 총 6개까지 확장할 것을 지난해 12월 발표하기도 했다.
하지만 외형만 늘릴 것이라 아니라 그에 걸맞은 서비스도 구축해야 한다는 소비자 및 업계의 지적도 함께 늘고 있다. 아무리 조립하는 제품이라도 한 번 사면 오래 써야 하는 가구의 특성상 사후 관리에 대한 대책이 필요하다는 목소리다.
지난 13일 공정거래위원회는 그동안 고객들의 불만을 샀던 이케아의 불공정 약관을 시정하라고 권고했고 이케아코리아측이 해당사항을 개선했다고 밝혔다.
자체 배송·조립 문화가 익숙하지 않은 한국 가구 시장 특성을 감안해 이케아코리아는 배송·조립 서비스를 시행하고 있다. 배송비는 1만9000원부터 15만9000원까지 지역별로 다르다. 조립비용 역시 4만원에서 시작해 60만원을 넘는 등 제품에 따라 천차만별이다.
하지만 계약 후 고객이 주문을 취소할 시 가구를 받지도 않았음에도 배송·조립비를 돌려주지 않는 불공정 약관을 유지해왔다. 이는 심지어 다른 나라 이케아에도 없는 약관이었다.
공정위 관계자는 “배송·조립 서비스 완료 전까진 고객이 서비스를 취소할 수 있고 이 경우 사업자는 서비스 요금에서 잔액을 고객에게 환불하도록 이케아코리아가 해당 조항을 시정토록 했다”며 “이는 소비자의 계약해제를 제한하고 요금 전액을 위약금으로 부담시키는 불공정 약관이었다”고 설명했다.
▲ 이케아는 조립식 가구에 익숙치 않은 국내 소비자들을 배려해 배송 및 조립 서비스를 시행하고 있다. 하지만 서비스 추가비용이 제품에 따라 천차만별이며 가격대가 적지 않다는 지적이 나오고 있다. 이에 소비자들 사이에서는 “유럽 조립문화가 장삿속 미끼 아니냐”는 이야기 등으로 분분하다. 결국 저렴한 가격에 이케아를 구매하러 온 고객들은 본인 자동차로 직접 집까지 운반하는 경우도 많다고 한다. 사진은 이케아 제품 조립과 배송서비스 가격 설명서. ⓒ스카이데일리
이러한 사실조차 몰랐던 일부 소비자들 사이에선 일부 국내 이케아 제품이 미국, 일본 등 다른 국가보다 가격이 비싸게 책정된 것도 못마땅한데 배송·조립 서비스 불공정 약관까지 우리나라에만 시행하고 있었던 사실에 불쾌함을 드러냈다.
지난해 한국소비자연맹은 이케아의 동일한 49개 제품의 가격을 OECD 21개국과 비교한 결과 국내 가격 수준이 2위로 비싸다고 밝혀 화제가 됐다. 구매력평가환율로 환산해 비교했을 때도 21개국 중에서도 4위를 차지했다.
인천 부평에 거주하는 김민정 (가명·28)씨는 “우리나라가 글로벌 호구도 아니고 왜 더 안 좋은 서비스 정책을 펼치는지 모르겠다”며 “(이케아)제품은 마음에 들지만 서비스 정책은 마음에 들지 않는다”고 말했다.
이케아 직원 “고장나면 새 것 사셔야죠”…소비자 “버리고 새로 사기엔 싸지 만도 않다”
이케아의 사후 서비스 정책에 대한 문제점과 이에 대한 소비자들의 반응을 살피기 위해 기자는 직접 이케아 광명점을 찾았다.
우선 담당 직원들에게 제품의 사후 수리 가능 여부에 대해 물어봤다. 기자가 물어본 5명의 직원들은 고개 가로 저으며 “그런 서비스는 시행하지 않는다”고 답했다. 일부 제품의 경우에 품질보증제도를 실시하고 있다는 답변뿐이었다.
한 직원은 “조립서비스가 이케아의 특징이기 때문에 사후에 수리서비스가 따로 보장되지 않는다”는 설명과 함께 “(고장 나서 유상으로 수리하고 싶은)그럴 경우엔 그냥 하나를 다시 사는 게 낫다”고 답하기도 했다.
▲ 자료: 한국소비자연맹. ⓒ스카이데일리
품질보증을 실시하는 제품은 같은 품목의 가구에 비해 가격이 비싼 축에 속했다. 게다가 품질보증이 되는 제품들마저 까다로운 규정을 준수해야만 보증을 받을 수 있다.
이케아에 따르면 고객이 사용할 때 무거운 하중을 가하고 있지는 않았는지, 높은 온도를 가하지는 않았는지 등을 철저히 검사 후 품질보증 적용 대상에 해당되는지 결정한다. 일반적인 마모나 충격이나 사고에 의한 상처·금·흠집에는 품질 보증이 적용되지 않는다.
물론 이케아는 90일내 하자가 발생하면 교환·환불 제도를 시행하고 있다. 이는 타 사에 비해 꽤 긴 기간 동안 교환·환불이 가능하단 점에서 처음에는 소비자 호응을 이끌기도 했다. 문제는 자체결함이라는 것을 직원이 직접 확인하기 위해 소비자가 구매한 가구를 매장까지 들고 와야 한다는 것이다.
만약 지방에서 올라와 구매하거나 부피가 크고 무거운 가구를 구매한 고객의 경우 난감한 상황이 벌어진다. 이케아는 현재까지 전국에 광명점 한 곳밖에 매장이 없기 때문이다.
출장을 부르게 될 경우 그 만큼의 비용을 지불해야 하며 자체결함이 아닐 시엔 고스란히 그 비용을 소비자가 떠안아야 한다. 90일이 지나면 이마저도 아예 불가능하다.
반면 국내 가구업체 한샘의 경우 A/S 기사가 직접 방문해 고객의 불편 사항을 접수하며 1년 이내 기간은 무상보증을 실시한다. 보증기간이 경과했을 땐 이동·이사 등으로 설치 변경 및 외부환경으로 인한 문제여도 유상 A/S를 실시한다.
또 온라인 및 모바일 서비스센터를 운영해 고객이 직접 자가조치를 할 수 있는 방법을 안내하거나 온라인으로 서비스 접수 및 간단한 부품구매 또한 가능하다.
이케아를 찾은 소비자들 중 일부는 이케아가 사후 수리 서비스가 시행되지 않는 점에 대해 알지 못했다. 일부는 조립식 가구이고 가격이 저렴하니 이해된다는 입장이었지만 대부분은 개선되기를 바란다는 의견을 내비쳤다.
▲ 이케아는 좋은 제품을 합리적인 가격에 제공하는 것으로 입소문을 타며 유명해진 가구업체다. 하지만 일부 소비자들 사이에선 가격이 별로 싸지 않다는 지적도 나오고 있다. 게다가 지난해 국내 이케아 가격이 다른 국가들에 비해 비싸다는 사실이 연이어 보도되며 잡음이 일기도 했다. 이케아 측은 국가 별 세금이 다르다고 해명했지만 여전히 일부 제품이 비싸다는 사실에 불편한 감정을 드러내는 소비자들이 있다. 사진은 100만원이 넘지만 품질보증표시가 돼 있지 않은 이케아 제품들. ⓒ스카이데일리
황성진 (남·38)씨는 “원하면 유상으로 수리가 되는 줄 알았다”며 “볼거리가 많고 아이디어가 독특한 제품들이 많아서 찾게 되지만 A/S에 대한 개선은 필요한 것 같다”고 답했다.
서재정 (남·33)씨는 “국내 가구들처럼 A/S가 되는 줄 알았다”며 “소비자 입장에서 (사이즈가) 큰 가구는 별로 사고 싶지 않고 간단한 생활용품이나 소형 가구정도만 구매해야겠다”고 말했다.
일부 고객들은 A/S서비스가 이뤄지지 않고 있는 것에 대해 알고 있었다. 그럼에도 구매하는 이유에 대해 묻자 진성민(여·43) 씨는 “더 신중하게 구매할 뿐이다”며 “다만 고장이 나도 교체할 수 없는 침대나 장롱 제품은 구매하지 않는다”고 답했다.
이어 그는 “가구는 오래 쓰면 10년 넘게 쓰는데 금액이 높은 가구일수록 보장기간도 늘리고 사후 수리 서비스도 이뤄졌음 좋겠다”는 의견을 전달했다.
일부 소비자들 사이에선 가격이 저렴하지 않다는 불만도 제기됐다.
이미소 (가명·35)씨는 “어떤 소파는 200만원이 넘는데 사람마다 다르겠지만 내 기준에선 전혀 싸게 느껴지지 않는다”며 “품질보증이 되는 제품도 대부분 비싼 제품이고 어떤 제품은 비싸도 (품질보증에)포함 안 되고 기준이 뭔 지 잘 모르겠다”고 불만을 토로했다.
실제로 이케아가 실시하고 있는 품질보증이 적용되는 소파의 가격은 100만원을 넘어서는 경우가 많았다. 직원들조차 어떤 제품이 품질적용이 되고 안 되는지 정확히 설명하지 못했다. ‘홈페이지에서 확인이 가능한 것으로 알고있다’는 답변만 들을 수 있었다.
이케아 홈페이지를 보면 맨 밑 구석에 품질보증에 대한 링크를 발견할 수 있다. 하지만 제품보증을 실시하는 품목들만 모아놓은 리스트는 찾아 볼 수 없었다.
기자가 구매고객인 것처럼 고객센터와 통화를 시도했다. 사후 서비스 담당자와의 통화를 요청했지만 직통전화가 없다는 이유로 거절당했다.
이어 그는 매장이 멀어서 가기 힘든 지방 거주 고객들은 어떡하냐는 질문에 “죄송하지만 어쩔 수 없다”며 “5월에 특별이벤트가 진행될 예정이니 그 때 방문하시는게 어떻겠냐”며 재방문을 추천했다.
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