소비자 24% 보험 계약 해지 사유로 설계사 낮은 전문성 꼽아

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교보라이프플래닛 5월 성인남녀 1000명 대상 보험 인식 조사 실시
‘상품에 대한 불만’ 다음으로 2위 차지… “보험 지식 떨어져 불편”

윤승준 기자 기자페이지 + 입력 2024-08-08 11:03:55

▲ 교보라이프플래닛이 8일 발표한 설문 조사 결과에 따르면 응답자 23.8%(중복 응답 포함)가 생명보험 계약 해지 이유로 ‘설계사의 낮은 전문성’을 꼽았다. 게티이미지뱅크

보험 소비자 4명 중 1명이 보험 계약 해지 사유로 ‘설계사의 낮은 전문성’을 꼽았다. ‘상품에 대한 불만’에 이어 두 번째로 높은 수준이다. 설계사의 불필요한 상품 판매, 보험에 대한 이해 부족, 중도 이탈에 따른 잦은 담당자 변경 등이 소비자 불만을 자아낸 것으로 나타났다.

교보라이프플래닛이 8일 발표한 설문 조사 결과에 따르면 응답자 23.8%(중복 응답 포함)가 생명보험 계약 해지 이유로 ‘설계사의 낮은 전문성’을 꼽았다. ‘상품에 대한 불만’ 58.7%에 이어 두 번째로 높은 수치다. ‘서비스 불만족’ 19.6%, ‘지인 비추천’ 15.3% 등이 뒤를 이었다.

이번 조사는 교보라이프플래닛이 5월 조사업체 엠브레인에 의뢰해 전국의 만 25~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 실시한 조사 내용이다. 일부 소비자들 대상으로는 표적 집단 심층 면접(FGD) 심층 인터뷰 조사도 진행했다. 소비자들은 설계사의 불필요한 상품 판매, 보험에 대한 이해 부족, 중도 이탈로 잦은 담당자 변경 등을 설계사 이용에 있어 불만 요소로 꼽았다.

김모 씨(남·48세)는 FGD 심층 인터뷰에서 설계사 이용 경험에 대해 “설계사들은 담당자도 자주 바뀌고 경험이 없는 사람이 설명하는 경우도 있어 전문가라기보다는 영업사원 같은 느낌이 들 때가 많다”고 답했다. 다른 김모 씨(여·51세)도 “개인적으로 보험 가입 경험이 많아 내용을 잘 아는 편인데 설계사들의 보험 지식이 떨어지거나 전문적이지 못할 때 불편하다”고 말했다.

소비자들이 과거보다 많은 정보를 습득하고 보험에 대한 이해도가 올라갔으나 설계사의 전문성은 과거보다 낮아지고 영업 지향적으로 변하고 있다고 소비자들이 느낀 것으로 분석된다.

보험설계사에 대한 필요성과 인식도 점차 변하고 있다. 이번 소비자 조사에서 적극적으로 보험에 가입하는 고관여 고객에게 ‘설계사가 없는 디지털 채널을 통한 보험 이용’ 의향을 물은 결과 기존 설계사를 통해 보험에 가입한 사람 중 51.7%가 ‘향후 보험 가입 시에는 디지털 채널을 통한 보험 이용 의향이 있다’고 답했다. 반대로 기존 비대면 채널을 통해 보험을 이용한 고객은 ‘차후에도 디지털 채널을 통해 보험을 이용하겠다’는 응답률이 67.5%로 높았다.

비대면 소비가 일상화되면서 불필요한 인적 대면과 중간 유통 과정 없이 고객 스스로 정보를 탐색하고 소비하는 트렌드가 보험 소비에 적용되기 시작한 것으로 관계자들은 분석하고 있다.

교보라이프플래닛 관계자는 “이제 핸드폰만 있으면 설계사 수수료 없는 알뜰 보험을 누구나 손쉽게 언제 어디서나 편리하게 가입할 수 있는 시대다”며 “다양한 콘텐츠로 일상의 즐거움을 구독하는 OTT 서비스처럼 보험도 일상의 안심을 구독하는 서비스로 인식될 수 있도록 보험의 새로운 패러다임을 만들겠다”고 말했다.

윤승준 기자 sjyoon@skyedaily.com 기자페이지 +