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금융감독원이 ‘금융소비자보호 최우선’을 전 임직원의 업무 기준으로 확립하는 새 헌장을 내놨다.
금감원은 “2001년 제정한 ‘금융소비자서비스헌장’을 전면 개정해 금일부터 29일까지 사전예고를 시행한다”고 9일 밝혔다.
금감원은 개정안 본문에 모든 직무 수행 시 금융소비자의 눈높이에 맞춰 생각하고 행동하며, 금융서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 피해를 사전에 예방하겠다는 의지를 명시했다. 소비자가 필요로 하는 정보를 신속하게 제공하고, 민원·분쟁 업무 과정에서 알게 된 개인정보는 철저히 비밀을 보장한다는 내용도 담겼다. 이를 위해 ‘금융소비자서비스 이행표준’을 설정했다.
이행표준의 핵심은 ‘금융소비자서비스 업무원칙’이다. 구체적으로는 금융상품 설계·판매·사후관리 전 과정의 위험요인을 살피고, 불건전 영업·민생침해 금융범죄 피해를 줄이는 ‘사전예방 중심 감독’을 추진한다. 민원·분쟁은 신속·공정하게 처리해 실질적인 피해구제를 강화하고, 금융교육·정보 제공과 의견 반영을 통해 소통을 늘리겠다는 방침이다. 아울러 금융회사 내부통제를 돕고 소비자보호 수준을 평가·공개하며, 위법·부당 행위에는 엄정히 대응한다.
상담·분쟁조정 서비스에 대한 세부 기준도 한층 구체화됐다. 방문 상담의 경우 현관 안내 요원이 소비자보호센터나 관련 부서를 신속히 안내하고 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하겠다고 명시했다. 담당 직원이 자리를 비웠을 때는 다른 직원이 대신 우선 처리하도록 하고, 상담 과정에서는 자신의 이름을 밝힌 뒤 공손한 어조로 간단·명료하게 설명하도록 했다.
전화 상담은 “벨이 세 번 울리기 전에 받는다”는 기준을 제시했다. 최초 수화자가 가능한 범위에서 답변하되 필요할 경우 즉시 해당 부서 담당자와 연결하도록 하고 바로 답변하기 어려운 사안은 연락처를 남겨두었다가 검토 후 신속히 회신하도록 했다.
접수된 분쟁은 기한 내 공정하게 처리하는 것을 기본으로 하되 조정을 신청한 당사자에게 합의 권고안을 적극 제시해 내실 있는 해결을 유도하기로 했다. 아울러 신청서류 보완 요구는 내용 확인이 어려운 경우로 한정하고 사유와 기간 등을 구체적으로 안내한다. 처리 기한을 넘길 경우에는 중간 처리 상황을 주기적으로 알린다는 내용도 포함됐다.
정보공개 절차에서도 알권리와 개인정보 비밀보장이 확대된다. 정보공개청구서 접수부터 공개여부 결정, 결정 통지, 수수료 징수, 공개 실시까지의 절차를 구체화하고 민원·분쟁 업무 과정에서 알게 된 개인정보는 비밀을 준수해 권익 침해가 없도록 했다.
아울러 담당 직원의 착오 등으로 소비자가 부당한 서비스를 받은 경우 즉시 시정하고, 금감원 과오나 업무 미숙 등으로 분쟁조정 결과에 중대한 영향이 발생해 소비자가 다시 방문해야 할 경우, 실비 수준의 교통비(지하철 승차권 등)를 지급하기로 했다.
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