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부모님이 이용하던 멤버십 서비스를 해지해 달라는 부탁을 받은 적이 있다. 해지 기능이 있다는 사실은 알고 있었지만, 어디에서 어떻게 진행해야 하는지 바로 떠올리기 어렵다는 이유였다. 실제로는 계정 메뉴를 따라가다 보면 몇 분 만에 끝낼 수 있는 절차였다. 다만 해지 버튼이 여러 단계 아래에 배치돼 있어, 처음부터 직접 시도하기에는 부담을 느낄 수 있는 구조였다.
정작 기자 개인은 OTT나 AI 등 구독 서비스를 이용하며 해지 과정에서 큰 불편을 겪은 기억이 많지 않다. 이용하는 서비스가 일부 대형 플랫폼에 한정돼 있고, 필요할 경우 비교적 수월하게 처리해 왔기 때문이다. 이런 개인적 경험만 놓고 보면, 구독 서비스의 해지 불편을 둘러싼 논란이 실감나지 않을 수도 있다.
공정거래위원회가 12월29일 발간한 ‘구독경제와 소비자 이슈 정책보고서’를 보면, 소비자들은 해지 단계에서 불편을 호소하고 있다. 구독 서비스 이용 과정에서 문제를 경험했다고 응답한 이용자들을 대상으로 한 조사에서, 해지 단계에서는 해지 방법을 찾기 어렵거나 절차가 번거롭다는 응답이 가장 많이 나타났고, 해지 버튼을 눈에 띄지 않게 배치하거나 반복적인 안내로 해지가 지연됐다고 인식한 사례도 적지 않았다.
보고서는 해지 과정뿐 아니라, 이용 중 계약 조건 변경과 관련한 불만도 함께 언급한다. 일부 소비자들은 이용 도중 요금이나 제공 서비스가 변경됐음에도 이를 사전에 명확히 인지하지 못했다고 응답했다. 약관 변경이나 조건 조정이 안내되기는 했지만, 눈에 잘 띄지 않는 방식이었거나 이용자가 내용을 충분히 인식하기 어려웠다는 취지다. 이른바 ‘슬쩍 바뀌었다’는 인식이 형성되는 지점이다.
또한 약관상 중도 해지가 가능함에도 불구하고, 실제 안내 과정에서는 일반 해지 방식만 강조돼 중도 해지 선택지가 충분히 드러나지 않은 사례도 확인됐다. 해지를 위해 고객센터 연락이나 별도 홈페이지 접속을 요구하는 구조 역시 소비자 불편 사례로 제시됐다. 해지가 불가능했던 것은 아니지만, 이용자가 그 경로를 자연스럽게 떠올리기 어려웠다는 점에서다.
이 같은 문제를 모두 사업자의 고의나 악의로 해석할 필요는 없다. 기능이 늘어나면서 메뉴 구조가 복잡해졌거나, 서비스 운영 과정에서 해지 항목이 상대적으로 뒤로 밀려났을 가능성도 있다. 다만 이용자 입장에서는 이런 배경까지 고려해 판단하기 어렵고, 결과적으로는 ‘나가려는 순간에 불친절해졌다’는 인상만 남기게 된다.
문제는 이런 경험이 단기적인 이탈 관리에는 도움이 될지 몰라도, 장기적인 관계 관리에는 다른 결과를 낳을 수 있다는 점이다. 해지는 추천 기능이나 부가 서비스처럼 선택적으로 탐색하는 기능이 아니다. 이용자는 해지가 분명히 존재할 것이라고 전제한 상태에서 이를 찾는다. 그 과정이 매끄럽지 않을 경우, 불만은 특정 기능을 넘어 서비스 전반에 대한 평가로 확장된다.
특히 구독 서비스는 일반적인 회원가입과 성격이 다르다. 한 번의 결제로 끝나는 거래가 아니라, 이용 여부와 무관하게 비용이 주기적으로 발생한다. 이 때문에 해지 과정에서의 불편은 단순한 사용성 문제가 아니라, ‘계속 돈이 빠져나가고 있다’는 인식과 맞물린다. 이를 인지하는 순간, 서비스에 대한 감정 역시 달라질 수 있다.
일부 구독 서비스는 당장 이용을 중단하더라도, 상황이 바뀌면 다시 찾게 되는 성격을 지닌다. 문제는 이 과정에서의 경험이 한 업체에 대한 신뢰를 유지시킬지, 아니면 다른 서비스를 탐색하는 계기가 될지를 가른다는 점이다. AI 등 일부 구독 서비스는 많은 사람의 일상생활에서 필수적인 부분으로 자리잡은 만큼, 해지하는 고객이 다시 돌아올 확률도 고려해야 한다. 해지가 불쾌한 기억으로 남을수록, 다시 돌아올 가능성은 낮아지고 대체 서비스를 찾는 동기는 커진다.
구독 서비스의 쟁점은 해지 기능이 있느냐가 아니라, 이용을 중단하려는 소비자를 어떤 방식으로 보내느냐에 있다. 그 과정이 번거로운 절차로 기억될지, 필요할 때 다시 이용할 수 있는 선택지로 남을지는 각 사업자의 설계에 달려 있다. 이는 장기적으로 소비자 유치 전략과도 맞닿아 있다.
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