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서울시 서초구가 민원인의 담당자 연결 편의를 높이고 폭언·장시간 통화로부터 직원을 보호하기 위해 스마트명함과 통화 자동 종료 기능을 갖춘 행정전화 시스템을 전 부서에 도입했다.
구는 이번 행정전화 시스템 개편은 민원인이 담당자 정보를 찾는 과정에서 겪는 불편을 줄이는 동시에 욕설과 성희롱, 장시간 통화 등으로부터 직원을 보호하기 위해 마련됐다고 23일 밝혔다.
스마트명함은 내부 행정전화 애플리케이션과 조직도 정보를 연계해 직원의 소속과 직위, 연락처를 디지털 명함 형태로 실시간 생성하는 서비스다. 국문과 영문 두 가지 형태로 제공해 외국인 민원인도 이용할 수 있도록 했다.
직원은 스마트명함을 QR코드로 제시하거나 문자메시지로 민원인에게 전송할 수 있다. 민원인은 전달받은 링크에서 명함 이미지를 저장하거나 별도의 번호 입력 없이 담당자에게 바로 전화할 수 있다.
직원 개인정보 보호 기능도 적용했다. 담당자는 업무 특성에 따라 휴대전화 번호 공개 여부를 직접 선택할 수 있다. 인사이동이나 휴직이 발생하면 기존 명함 링크에 만료 안내가 자동으로 표시돼 이전 담당자에게 연락하는 혼선을 줄인다.
이와 함께 22일부터 모든 부서의 행정전화에 폭언방지시스템도 적용했다. 전화 상담 중 민원인이 욕설이나 성희롱 등 폭언을 하면 통화가 종료될 수 있다는 음성 메시지가 먼저 송출된다. 안내 후에도 폭언이 이어지면 통화가 자동 종료된다.
장시간 통화에 대한 대응 기준도 마련했다. 통화가 15분 이상 이어지면 사전 안내를 거쳐 자동으로 종료된다. 한 건의 장시간 통화로 다른 민원인의 대기시간이 길어지는 문제를 줄이고 반복적인 민원 응대로 인한 직원의 업무 부담을 낮추려는 조치다.
구는 스마트명함을 통해 담당자 접근성을 높이고, 폭언과 장시간 통화에 대한 대응 절차를 마련해 민원인과 직원 모두가 이용하기 편한 상담 환경을 조성한다는 방침이다.
전성수 서초구청장은 “행정서비스의 질은 직원들이 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있을 때 더욱 높아진다”며 “직원 보호를 바탕으로 제때 정확하게 민원에 응대하며 직원과 민원인 모두가 만족할 수 있는 신뢰받는 행정환경을 만들어가겠다”고 말했다.
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