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온라인 여행 중개 플랫폼 트립닷컴이 상담 고객센터에 야간 시간대 한 명의 상담사를 배치하고 쏟아지는 고객 문의를 응대하게 해 직원 혹사 논란이 불거졌다.
18일 여행업계에 따르면 트립닷컴은 야간 근무에 해당하는 오후 10시부터 오전 7시까지 9시간의 근무 시간 동안 단 한 명의 상담사가 모든 고객의 문의 사항을 감당하도록 했다.
트립닷컴은 24시간 연중무휴로 고객센터를 가동해 소비자의 문의 및 불편 사항을 응대하고 있다. 고객센터 근무 시간은 오전·오후·야간 3교대로 운영된다.
통상 1인 야간 근무가 법적으로 불가능한 것은 아니지만, 철야 근무라는 고강도 업무 특성상 3개 교대 근무를 통해 업무 부담을 분산시키는 것이 일반적이다. 예컨대 트립닷컴과 같은 업종인 아고다의 경우 야간 근무 시 여러 명이 함께 근무하는 형태다.
하지만 트립닷컴은 시간별 문의량을 고려한 충분한 인력확보를 하지 않아 오전 및 오후뿐 아니라 야간 시간대에서도 인력 부족에 직면했다는 지적이 나온다.
심야에는 국내를 비롯해 국내와 시간대가 유사한 인접 해외 호텔의 영업이 종료됨에 따라 여행사의 업무도 사실상 중단된다. 업무처리를 이메일 등으로 소통하면서 처리가 지연되는 것이다. 야간 근무의 업무 부담이 커지는 이유다.
원칙적으로 문제 해결이 불가한 시간에 고객들이 당장 시급한 처리를 요구하며 독촉하는데, 트립닷컴은 이러한 강도 높은 업무를 해결해야만 하는 시간대에 직원 단 한 명만을 남겨 처리하도록 방치하고 내버려둔 셈이다.
이때 문의·불편 사항을 해결하지 못해 다시 온 고객을 응대하다 보면 상담사의 업무는 마비가 된다.
들어오는 문의량만 이미 1인 상담사가 처리할 수 있는 양을 뛰어넘은 데다 미해결 건으로 고객 재촉이 심해지더라도 해결 창구가 존재하지 않아 상담사는 업무 스트레스 등 재해로 인한 트라우마를 얻는다.
또 국내뿐 아니라 해외로부터 끊임없이 걸려 오는 전화 및 채팅 상담을 홀로 소화하며 최소한의 개인 용무마저 제약받고 있다.
이러한 트립닷컴의 운영 방식에 고객마저 극심한 불편을 겪고 있다. 야간에 트립닷컴으로 문의했던 한 고객은 “예약 건에 문제가 생겨 24시간 운영하는 트립닷컴에 연락했지만 상담까지 오랜 시간이 소요됐고 겨우 연결됐지만 심야 시간이라 처리가 지연돼 호텔 체크인 당일 로비에서 1시간 넘게 기다려야 했다”고 불편을 토로했다.
이어 “트립닷컴으로부터 연락이 오지 않아 다시 고객센터로 전화하니 앞서 통화를 한 동일한 상담사가 다시 응대했는데 단 한 명의 상담사가 심야 시간을 책임지다 보니 문제 해결은 불가능해 보였다”고 지적했다.
정해명 노무법인 상상 대표 공인노무사는 “심야 시간 근로자 1인 근무 형태가 문제 되는 것은 아니다”며 “다만 24시간 운영 중인 사업장에서 근로자가 홀로 종사하다가 사고에 노출된 경우가 있는 만큼 근로자를 배려한 근무 형태가 필요하다”고 말했다.
이와 관련해 트립닷컴 측에 1인 야간 근무자 배치로 상담사 업무 부담 가중과 관련해 사실 확인을 요청했으나 응답하지 않았다.
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