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국내 패션 플랫폼 1위 무신사가 최근 발생한 상품 정보 오류를 법적 책임과 무관하게 먼저 공개하고 모든 구매 고객에게 전액 환불을 진행하겠다고 밝혔다. 통신판매중개업자로서 직접적인 법적 책임이 없음에도 스스로 투명성을 강화하고 ‘선제적 조치’를 선택한 배경에는 플랫폼 신뢰를 장기적 가치로 보겠다는 판단이 자리하고 있다는 분석이다.
무신사는 최근 공식 뉴스룸을 통해 “고객 문의를 통해 노스페이스 패딩 상품 일부에서 혼용률 표기 오류가 확인됐다”며 “법적 책임 소재와 무관하게 즉각적인 환불과 상세 조사에 착수했다”고 밝혔다.
노스페이스 패딩 13개 스타일(28SKU)서 혼용률 오기재 발견
무신사 스탠다드 제품도 ‘기타 섬유 55%’ 표기 논란…
이번 오류는 노스페이스가 새 시즌 상품을 발매한 뒤 외주 판매 대행사가 무신사 상품 정보를 업데이트하는 과정에서 기존 정보를 제대로 수정하지 않아 발생했다. 무신사는 자체 검수 과정에서 ‘남성 1996 레트로 눕시 재킷’ 등 총 13개 스타일에서 동일 유형의 표기 오류를 추가 확인하고, 대행사에 벌점 50점을 부과했다.
법적으로 무신사는 해당 브랜드의 제조·판매 주체가 아니지만, “무신사를 믿고 구매한 고객 보호가 우선”이라는 이유로 환불을 즉시 결정했다. 또 다른 고객 문의에서는 무신사 스탠다드 일부 제품의 온라인 상세 페이지에 소재가 ‘기타 섬유 55%’로 뭉뚱그려 표기된 점이 문제로 제기됐다. 실물 케어라벨에는 소재가 정상적으로 세부 표시돼 있었지만, 온라인 표시 기준이 명확하지 않아 소비자 혼란이 발생했다.
무신사는 위법은 아니라고 설명하면서도 “고객이 정보를 충분히 확인할 수 없다는 의견에 깊이 공감한다”며 앞으로 전체 입점 브랜드에 대해 온라인 상세페이지에도 소재별 세부 함량을 15% 이내까지 투명하게 표시하는 통합 기준을 적용하겠다고 발표했다.
“책임 떠넘기지 않는다”… 업계에서는 보기 드문 자발적 전액 환불
현행법상 무신사는 통신판매중개업자로서 입점 브랜드의 정보 오류나 불량에 대한 법적 배상 책임이 없다. 실제로 대부분의 플랫폼 기업은 문제가 발생하면 판매자에게 책임을 전가하거나 조용히 처리해온 것이 업계 관행이다.
그러나 무신사는 이번에도 예외를 두지 않았다. 플랫폼이 ‘신뢰 기반 선택지’로 자리 잡기 위해서는 고객과의 약속을 최우선 가치로 두어야 한다는 판단에서다.
무신사 관계자는 “고객은 입점 브랜드뿐 아니라 ‘무신사’라는 플랫폼의 신뢰를 보고 상품을 선택한다”며 “법적 책임이 없다는 이유로 회피하지 않겠다”고 설명했다.
무신사는 지난해 말부터 올해 초까지 덕다운·캐시미어 함유 상품 7968개에 대해 대규모 자체 전수조사를 실시해 문제 제품 판매 중단·전액 환불을 진행한 바 있다. 업계에서는 “매출 하락을 감수한 이례적 조치”라는 평가가 나왔다.
이번 조치 역시 동일한 기조에서 나온 것으로 해석된다. 문제가 발생하더라도 은폐하거나 축소하지 않고 스스로 공개하며 해결하는 방식이 장기적 경쟁력이 된다는 판단이다.
무신사는 향후 전체 입점 브랜드를 대상으로 검수 체계를 강화하고, △혼용률 및 소재 정보 검증 절차 △오류 발생 시 즉시 전사 공유 시스템 △상세 페이지 정보 구조 재정비 등을 추진한다.
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