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지난해 금융민원이 12만 건을 넘어섰다. 증권사 전산장애와 가상자산 관련 불만이 금융투자 민원을 끌어올렸고, 보험금 산정과 지급을 둘러싼 다툼이 손해보험 민원 증가로 이어졌다. 금융상담과 상속인 조회까지 합치면 연간 접수 건수는 79만8220건에 달했다.
금융감독원이 21일 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 11만6338건보다 10.4% 증가했다. 이 가운데 분쟁민원은 4만2462건으로 전년보다 0.5% 늘었다. 금융상담은 35만9063건으로 6.4%, 상속인 조회는 31만738건으로 4.8% 각각 증가했다. 전체 합계는 79만8220건으로 전년보다 4만8124건 늘었다.
권역별로 보면 보험 민원이 6만2937건으로 가장 많았고 전체의 49.0%를 차지했다. 이어 중소서민이 2만8942건, 은행이 2만1596건, 금융투자가 1만4944건으로 집계됐다. 증가율은 금융투자가 65.4%로 가장 가팔랐고 손해보험 19.6%, 생명보험 12.0%가 뒤를 이었다. 반면 은행은 10.2%, 중소서민은 2.9% 감소했다.
금융투자 권역에서는 가상자산 민원이 폭증했다. 지난해 가상자산 관련 민원은 4491건으로 전년 하반기 403건과 비교해 1014.4% 급증했다. 금감원은 “가상자산거래소의 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택 미지급 등과 관련한 민원이 크게 늘었다”고 설명했다. 증권업 민원도 7612건으로 26.9% 증가했다.
손해보험 민원은 4만8281건으로 1년 새 7916건 늘었다. 유형별로는 보험금 산정 및 지급이 52.8%로 절반을 넘었고, 면부책 결정 11.9%, 계약의 성립 및 해지 7.0% 순이었다. 보험금 산정·지급 관련 민원은 3135건, 면부책 결정 민원은 1893건 각각 증가해 손보 민원 확산을 주도했다. 생명보험도 보험금 산정 및 지급, 면부책 결정 관련 민원이 늘면서 1만4656건으로 12.0% 증가했다.
은행권 민원은 전체적으로 줄었지만 보이스피싱 관련 불만은 오히려 크게 늘었다. 지난해 은행 민원은 2만1596건으로 전년보다 10.2% 감소했지만, 보이스피싱 관련 민원은 2423건 늘어 증가율이 125.7%에 달했다. 계좌지급정지와 전자금융거래 제한, 피해예방 제도개선과 내부통제 등을 둘러싼 민원이 집중됐다.
중소서민 권역에서는 신용카드사 민원이 소폭 줄었지만 대부업자와 신협, 저축은행 민원이 늘었다. 대부업자 민원은 25.8%, 신협은 28.6%, 저축은행은 18.8% 증가했다. 금감원은 같은 기간 금융상담이 늘어난 배경으로 재무관리 관심 확대, 상담·홍보 활성화를 꼽았고, 올해 7월 개정 대부업법 시행과 관련한 불법대부계약 무효화 등 피해구제 안내가 불법금융 신고 증가로 이어진 것으로 파악했다. 실제 불법금융 신고는 12만5932건으로 19.1% 늘었다.
민원 처리 부담도 함께 커졌다. 지난해 처리한 금융민원은 12만7809건으로 전년보다 17.0% 늘었고, 평균 처리기간은 46.6일로 5.1일 길어졌다. 금감원은 ELS와 티메프 관련 대규모 민원 처리 영향으로 평균 처리기간이 늘었다고 밝혔다. 다만 민원 수용률은 41.3%로 1.4%p 상승했고, 특히 분쟁민원 수용률은 54.7%로 7.4%p 올랐다.
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