[데일리 Talk] 갤럭시 S24 스피커망 논란과 삼성전자 대응

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양준규 기자 기자페이지 + 입력 2024-02-05 00:02:30

최근 정식 출시된 삼성전자의 플래그십 스마트폰 갤럭시 S24의 스피커망에 문제가 있다는 논란이 터졌다. 삼성전자 홈페이지 내 커뮤니티를 통해 스피커망이 찢어지거나 구겨진 것처럼 보인다는 글이 올라왔다.

이러한 글들이 인터넷을 통해 번지고 관련 커뮤니티에 스피커망을 찍은 사진들이 올라오면서 논란은 더 커졌다.

삼성전자는 스피커망에 사용된 메쉬 소재가 유연하게 움직이는 성질이 있고 어떻게 보느냐에 따라 구부러져 보일 수 있지만 파손된 것이 아니며 기능상으로는 문제가 없다는 답변을 내놓았다.

다만 워낙 깊숙한 곳에 있는 스피커망의 특성상 사진을 찍는 각도나 조명에 따라 달라 보이는 문제도 있고 기능상의 문제가 발생한 경우는 드물기 때문에 해프닝으로 넘어가는 분위기다.

갤럭시 S24 스피커망 논란에서 볼 수 있는 것은 소비자의 높아진 기대치다. 대부분의 시간을 스마트폰과 보내는 시대에 사람들은 성능에 민감해지고 조금의 문제만 있어도 불만을 느끼게 된다.

특히 스마트폰 가격이 올라 플래그십 스마트폰의 가격이 100만 원을 넘어가고 더 상위 모델로 가면 150만 원 이상까지 가는 시대에는 특히 그렇다. 물론 이전 핸드폰을 반납할 경우 보상금이나 각종 할인 혜택 등을 적용하면 실제 구입 가격은 더 낮아진다고 하지만 100만 원이 넘는 공식 출고가는 “이 돈 주고 샀는데…”라는 말을 이끌어 내기에 충분하다.

스마트폰의 고급화 브랜드 전략 또한 소비자의 눈높이를 높이고 있다. 갤럭시 언팩 당시 삼성전자의 표현을 종합하면 갤럭시 S24는 세상과의 소통 방식을 완전히 새롭게 정의하며 무한한 가능성과 잠재력을 펼칠 수 있게 해 주는 희대의 혁신 제품이다. 삼성전자뿐 아니라 전 세계의 스마트폰 제조사들은 기기를 구매하는 것만으로도 기술 혁신의 흐름에 올라타 차원이 다른 삶을 살 수 있을 것처럼 말한다.

이러한 미사여구를 다 믿는 사람은 없겠지만 어쨌든 구매하면 뭔가 대단한 것을 손에 쥘 수 있는 것처럼 선전해 팔아 놓고 실제로 그런 표현에 맞는 금액까지 지불한 시점에서 스피커망 구멍을 이리저리 들여다봐야 한다면 그건 문제다.

기능에 문제가 없더라도 내 핸드폰에 달린 부품이 이상하게 보인다면 기분이 찝찝해진다. 어떤 물건을 사서 사용할 때 가장 중요한 것은 객관적인 스펙이나 사실 확인보다는 직관적인 기분이고 우리는 이것을 고객 만족도라고 부른다.

그렇기 때문에 이번 삼성전자의 대응엔 아쉬움이 남는다. 짧은 해명글을 올리고 기능상의 문제를 언급하기보다는 실제로 스피커망이 움직이는 모습을 보여 주는 등의 적극적인 해명이 있었다면 소비자들이 더 납득할 수 있었을 것이다.

삼성전자는 스마트폰 시장 세계 1위를 두고 애플과 치열한 경쟁을 하고 있다. 이 와중에 젊은 세대 사이에서 갤럭시의 이미지에 대한 평가가 저하되면서 갤럭시를 쓰는 사람 또한 좋지 않은 인상을 주게 된다는 이야기까지 공공연하게 나오고 있다. 이러한 상황에서 스피커망 문제를 제기한 사람은 제품이 나오자마자 갤럭시 S24를 구매한 사람이다. 갤럭시 S24의 배송이 밀리고 있다는 점을 감안하면 가장 충성스러운 고객들이 스피커망에 대해 불만을 느끼고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.

어느 업계나 핵심 고객층에 대해서는 집중적인 관리를 한다. 기능의 문제가 없다고 말할 것이 아니라 가장 큰 아군이 될 수 있는 사람들의 의견·지적을 진지하게 받아들이고 불만을 잠재우기 위해 노력해야 하는 시점이 아닐까 싶다.

양준규 기자 jgyang@skyedaily.com 기자페이지 +