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국내 카셰어링 업체인 쏘카가 차량 예약을 완료한 고객에게 이용일이 임박해 사용 불가 통보를 해 소비자의 불편 목소리가 끊이질 않고 있다.
11일 모빌리티 플랫폼 업계에 따르면 쏘카는 고객의 차량 이용 예정일을 불과 하루 남긴 임박 시점에 예약 차량을 이용할 수 없다며 소비자에게 이용 직전 불편을 초래하는 등 혼선을 일으킨 것으로 나타났다.
쏘카는 사전 차량 예약 고객을 대상으로 ‘얼리버드’ 혜택을 부여했다. 사용일 기준 여유 시간을 두고 예약하면 인기 차종 등 40~60% 큰 폭의 할인을 제공하는 식이다.
문제는 쏘카가 이렇게 예약 확정된 차량을 사용하기 바로 직전 점검 또는 문제 발생 사유로 이용할 수 없다며 일방적으로 통보하고 최소한의 대안을 내밀며 책임을 회피했단 점이다.
심지어 피해의 원인이 소비자가 아닌 회사 귀책 사유에 해당함에도 쏘카는 이를 책임지려 하지 않았던 것으로 드러났다.
쏘카는 차량이 꼭 필요한 소비자에게 예약된 차량을 제공하는 대신 직전 사용자의 사고 발생으로 인한 차량 이용 불가라며 책임을 떠넘기고 해결책으로 예약을 취소하거나 남은 소수의 차량 가운데 선택하는 예약 변경 방식을 안내했다.
더욱이 취소 또는 예약한 차량보다 조건이 좋지 않은 차량으로 변경할 것을 제안하며 고객이 모든 피해를 감수하도록 했다.
이 경우 쏘카는 예약 당시 가격과 동일한 가격대에서 차량을 변경하도록 권유하는데 사전 예약으로 할인이 적용된 것이기 때문에 가격이 같은 조건으로 변경하면 손해를 볼 수밖에 없다.
또 예약 시점보다 선택할 수 있는 차량 종류의 폭이 좁아지면서 남아있는 옵션 중 선택해 변경하는 것은 소비자에게 불리할 수밖에 없는 조건인데도 소액의 자사 포인트를 지급하는 등 충분한 보상을 하지 않았다.
소비자가 쏘카에서 새로운 예약 생성 시에만 사용이 가능한 자사 멤버십은 보상의 개념보다 소비자에게 쏘카를 계속 이용할 수밖에 없도록 엮어두려는 족쇄가 아니냐는 지적이다.
특히 소비자가 개인 사정으로 이용 시점이 임박한 취소를 하면 청약 철회를 제한하거나 수수료를 부과하는 등 제약을 걸면서도 회사에 책임이 있을 때는 안일한 방식으로 대응해 무책임하다는 비판을 받고 있다.
쏘카를 통해 디 올 뉴 싼타페 차량을 예약한 A씨는 심야 문제 발생으로 차량 변경이 필요하다는 갑작스러운 연락을 받고 여행 당일인 오전 1시가 넘어서까지 상담해야 했다.
A씨는 “차량 이용이 꼭 필요했기 때문에 예약을 취소하는 대신 울며 겨자먹기식으로 예약 시 가격과 같은 낮은 조건으로 변경하면서도 쏘카 측으로부터는 1만 크레딧(1만 원 상당)의 자사 포인트를 받은 게 전부였다”고 불만을 토로했다.
쏘카 측은 B씨에게는 이용 당일 예약된 차량이 점검으로 사용할 수 없다는 통보를 했다.
그는 “이용일 당일에 점검한다며 차량을 변경하라고 일방적인 통보를 해 일정은 전부 취소됐다”며 “고객센터로 연결이 어려워 처리가 원활하지 않았을뿐더러 겨우 연결됐지만 대안이라며 제시한 차량이 원하는 크기도 아니었고 차량 수령 장소마저 두 시간 떨어진 거리에 있어 상당한 시간과 비용이 소모됐다”고 목소리를 높였다.
쏘카 측에 이용 직전 문제 발생에 따른 차량 이용 불가 통보와 관련해 사실 확인을 요청했으나 아무런 회신을 하지 않았다.
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