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항공·항공사 운영에 투입되는 운영비용을 최대한 절감해 대형 항공사(FSC) 대비 저렴하게 항공권을 제공하는 장점이 있는 저비용 항공사(LCC)의 항공권 요금이 소비자들의 기대에 미치지 못하는 수준인 것으로 나타났다.
한국소비자원은 에어부산·제주항공·진에어·티웨이항공 등 상위 4개 저비용 항공사에 대한 조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 4일 밝혔다. 조사는 최근 2년 이내 4개 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 이뤄졌다.
절반 이상(50.9%) 소비자들은 대형 항공사 대신 저비용 항공사를 ‘저렴해서’ 이용하는 것으로 확인됐다. 또한 저비용 항공사는 대형 항공사 대비 항공권 가격이 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답했다.
하지만 국내선 평일(주중) 기준 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 약 16% 저렴한 수준에 그친 것으로 나타났다. 주말 기준으로는 저비용 항공사들의 항공권 가격도 올라 약 9% 저렴한 것으로 나타났다.
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이는 소비자들이 보다 저렴한 가격에 항공권을 구매하고 싶어 저비용 항공사를 이용하고 있지만, 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 커 저비용 항공사의 장점이 무색해지고 있는 것으로 풀이된다.
실제로 소비자들의 조사 대상 저비용 항공사들의 만족도를 부문별로 분석한 결과, 서비스 상품 부문 중 ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 5점 만점에 3.34점으로 ‘운항 서비스(3.74점)’ ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 등에 비해 가장 낮은 것으로 나타났다.
국내 저비용 항공사 4곳의 종합만족도는 평균 3.56점으로 집계됐다. 업체별로 제주항공이 3.59점으로 상대적으로 가장 높았다. 이어 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 등 순으로 이름을 올렸다.
한편 조사 대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공사의 서비스를 이용하면서 불만이 있거나 피해를 경험한 바 있다고 응답했다. ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, △위탁수하물 분실·파손 27.4%(40명) △항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명) △운송 불이행 13.7%(20명) 등 순으로 나타났다.
한국소비자원은 “이번 저비용 항공사 4곳의 조사 결과를 공유하고, 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것”이라며 “저비용 항공사들이 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해야 한다”고 주장했다.
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