서울 12.6º
미세먼지 좋음
강릉 15.2º
미세먼지 보통
최근 포장이사 업계에 새로운 바람을 몰고 온 업체가 있어 눈길을 끈다. 바로 영구크린이다. 영구크린은 2008년 3월 설립된 이후 매년 꾸준히 성장세를 거듭해 포장이사 업계 1위에 올랐다. 이처럼 영구크린이 업계 1위에 오른 데는 오로지 고객의 입장에서 한 길을 걸어온 임한명 대표의 공이 크다.
임 대표는 포장이사 분야에 새바람을 몰고 온 장본인이다. 과거에는 이사를 하려면 보자기나 박스에 옮겨야 할 짐을 하나하나 싸야했다. 하지만 포장이사가 등장하면서, 힘들고 불편한 이사 문화는 눈 깜짝할 사이에 사라졌다.
하지만 남의 손을 빌려 이사를 하다 보니, 운반 과정에서 기물파손이나 분실 등의 문제점이 발생하곤 했다. 이에 영구크린은 이사와 청소를 접목한 ‘생활서비스‘란 새로운 분야로 사업을 키워나갔다. 또한 영구크린은 단순히 물건을 옮겨주기만 하는 게 아니라, 청소도 함께 진행하는 서비스업체로 자리매김 했다.
청소사업에 이사서비스 접목…새로운 이사문화 선도
“저희는 1인 가구와 맞벌이 부부가 증가하면서 소 가구 형태로 변화하는 현대사회에서 ‘시간 부족, 일손 부족’ 등의 문제를 대신해주는 서비스 플랫폼 기업이에요. 저희는 단순히 포장이사만 하는 타 업체들과는 다릅니다. 예전에는 이사를 하면 며칠씩 대대적인 청소를 하곤 했죠. 문제는 이때 발생하는 먼지 등으로 인해, 가구나 가전제품들의 오염이 심각해지는 것이죠. 이런 문제를 해결해보고자 청소서비스를 이사와 함께 시작했어요”
영구크린이 포장이사 및 청소서비스 대표기업으로 자리매김할 수 있었던 배경에는 임 대표의 남다른 고객서비스가 있었다. 영구크린은 고객센터 직원을 ‘고객변호사’라 부를 정도로 고객 응대에 적극적이다.
“고객센터 직원들에게 ‘본인 스스로 고객을 변호해서 사장인 나를 설득시킬 수 있어야 한다’고 교육했어요. 그때부터 고객센터 직원들을 고객변호사로 부르게 됐죠. 포장이사 업체 대부분은 서비스 매뉴얼이 없어요. 그러다보니 피해발생 시 소비자들이 대응할 수 있는 안전장치가 부족하죠. 그래서 전 서비스 전 과정을 표준화·규격화해 소비자 민원을 최소화 했죠”
업체 명이 영구이사가 아닌, 영구크린이 된 배경에는 임 대표가 사업을 하면서 겪었던 다양한 경험들이 스며들어 있다.
“영구크린을 설립하기 전에 침구류 사업을 했어요. 침구류를 배송하다보면 이불은 새것인데 매트리스는 오래돼 고객들이 아쉬워하곤 하셨어요. 그래서 매트리스를 클리닝하면 어떨까하는 생각을 하게 됐는데 문제는 매트리스가 아니라 거주 공간이더군요. 거주 공간이 위생적이지 못하면 아무리 가구나 가전제품을 새것으로 바꿔도 오염되는 것을 막을 순 없으니까요. 그렇게 청소사업을 시작했는데 청소서비스를 받은 고객들이 이사 부분을 문의해 오셔서 결국 지금의 영구크린이 됐죠”
서비스 전 과정의 표준화·규격화로 고객 민원 최소화
‘이사는 인적서비스 분야라 소비자 피해보상 제도를 만드는 게 쉽지 않다’는 것이 임 대표의 설명이다. 비용문제 때문에 각 지점이 난색을 표할 때가 많기 때문이다. 이에 임 대표는 업계 최초로 이사화물 배상책임보험에 가입하는 등 소비자 피해를 최소화하기 위해 다양한 방법을 개발 중이다.
“연간 200가구를 불시에 점검하는 암행어사 제도를 운영하고 있어요. 전국 단위의 대리점을 운영하다보면 서비스의 질을 관리하는 게 쉽지 않거든요. 서비스 전 과정을 팔로우해서 이사나 청소의 품질 등이 이상적으로 유지될 수 있게 관리하죠. 처음엔 대리점 점주들에게 항의도 많이 받았어요. 점주 입장에선 불시점검이 달갑지 않은 상황이니까요. 하지만 철저한 서비스관리를 통해 대리점 매출이 상승하는 효과를 본 이후, 지금은 모두가 이 제도에 참여하고 있습니다”
임 대표는 1년에 열두 차례 정기 CS시상식을 진행한다. 이를 통해 우수협력사에게 포상을 하고 미흡한 지점은 꾸준한 교육을 통해 관리하고 있다.
“이사·청소서비스는 사람에 의해서 진행되고 완성되다보니 인력의 업무 숙련도 및 CS마인드에 따라 서비스 결과가 달라질 수밖에 없어요. 많은 업체들이 서비스 과정에서 발생하는 문제에 대해서 소극적으로 대처하죠. 이젠 포장이사나 청소업체들도 ‘제도권’에 들어가거나 ‘규격화’하려는 시도를 해야 한다고 생각해요. 이사나·청소서비스는 고객들의 신뢰가 바탕이니까요”
회사와 소비자 종사자 모두가 행복한 기업 만들고 싶어
영구크린은 임 대표의 철저한 고객 중심 경영과 직원들의 노력이 결실을 맺어, 이사업계 중 유일하게 공정거래위원회와 한국소비자원에서 선정하는 소비자 중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 명실상부한 포장이사 업계의 선도 기업으로 인정받은 것이다. CCM인증은 기업 경영활동이 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.
“이사서비스는 철저하게 소비자 중심이어야 해요. 제품을 파는 게 아니니 소비자의 눈높이에 서비스를 맞춰야 만족할 수 있어요. 그런 의미에서 한국소비자원으로부터 받은 CCM 인증은 소비자 서비스를 인정받았다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있죠. 포장이사 분야뿐 아니라 사람과 사람이 하는 인적서비스 부분에선 최초가 아닐까 싶습니다”
임 대표는 사회공헌을 실천하기로도 유명하다. ‘아름다운가게’와 제휴를 맺고 재활용품 지원 사업 등을 해왔지만 제도가 바뀌어 재활용 지원 사업에서 재능 기부나 저소득층 무료이사 등으로 사회공헌 활동을 이어가고 있다.
“이사나 청소서비스를 하다보면 얻게 되는 재활용품들이 있어요. 그런 재활용품들을 모아 아름다운가게에 기부하는 사회공헌 활동을 오래 해왔죠. 하지만 규모가 커지다보니 아름다운가게로 보낼 때 지켜야할 포장 규정 등, 현실적으로 맞지 않는 부분들이 생겼어요. 그래서 본사 차원에서 복지시설 청소나 저소득층 무료이사 등을 진행하게 됐어요. 제 좌우명이 ‘시작하면 끝까지 하자’에요. 영구크린이 망하기 전까진 사회공헌을 끝까지 할 생각입니다. 많은 고객들께 사랑을 받은 만큼 조금이나마 그분들에게 돌려드려야죠”
“회사와 종사자가 모두가 행복한 기업을 만들고 싶어요. 그래서 영구크린을 떠올리면 기분 좋은 웃음이 나올 수 있게 말이죠. 생활서비스 플랫폼 사업들이 활성화돼서 사람과 사람이 교감하는 그런 기업들이 많이 생겨나길 바랍니다”
[이승구 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
이 기사에 대해 어떻게 생각하시나요?
추천해요
좋아요
감동이에요
화나요
슬퍼요
추천해요0
좋아요16
감동이에요5
화나요0
슬퍼요0
연재기획 ‘반대세의 비밀’ 
연재소설 ‘최초의 당신’
기사제보 
