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여행사 예약은 말도 많고 탈도 많다. 여행사를 통해 예약하면 자연재해나 숙소 또는 항공사 사정 등으로 예약건을 이용할 수 없게 되는 경우가 생기는데 그 사유 또한 각양각색이다.
이 중 변경이나 취소 등 여행사의 귀책 사유로 예약 건을 이용할 수 없을 때 여행사는 소비자에게 일방적인 통보를 하는데 이런 피해에 대해서는 제대로 된 구제조차 이뤄지지 않는다.
최근 사업 목적으로 여행사를 통해 인천에서 출발해 베트남 다낭으로 가는 비엣젯항공사의 왕복항공권을 예약한 A씨는 출국 당일 공항에서 여행사로부터 항공사 사정으로 2시간 출발이 지연된다는 연락을 받았다.
여행상품 중개 플랫폼인 트립닷컴은 출국을 불과 몇 시간 앞두고 일정대로 이용이 불가하게 되었으니 탑승 시간을 변경하거나 기존 예약을 취소하고 추가 수수료를 부담해 다른 항공편으로 예약 변경을 해야 한다며 의사를 물었지만 사실상 이는 일방적인 통보인 셈이다.
A씨는 사업상 출국이었기 때문에 시간 변경이 불가했을 뿐더러 당일 빠른 처리가 필요하다는 판단이 들어 예약 취소를 결심했다. 여행사 안내에 따라 직접 예약 건을 취소했는데 예약 규정상 개인 변심에 의한 취소는 환불 금액이 없다는 것이다.
항공사 또는 여행사의 귀책사유로 예약 사용에 문제가 발생하는 경우 온라인 여행 중개 플랫폼의 책임 떠밀기가 소비자의 피해를 키우고 있다.
A씨의 사례를 보면 트립닷컴의 갑작스러운 통보로 소비자도 예약 건을 사용하지 못해 피해를 본 셈이다. 그러나 고객 변심에 의한 예약 취소로 오히려 여행사가 피해를 봤다며 규정에 따라 예약금을 한 푼도 돌려줄 수 없다는 입장을 고수했다.
통상 여행사는 소비자가 예약한 상품의 중개를 맡는다. 이에 고객이 여행사를 통해 항공권을 예약하면 항공사에 예약이 만들어지는 식이다. A씨의 경우처럼 예약 도중 상황이나 상태가 변경되면 여행사는 이를 고객에게 알려야 할 책임이 있다.
여행사를 통해 예약하면 예약건별 규정 및 정책이 각각 다르게 적용된다.
항공 예약은 변경 또는 취소하면 출발까지 남은 일정을 기준으로 위약 수수료가 결정된다. 통상 출발 시간을 기준으로 변경·취소 수수료가 결정되는데 예약건별로 적용 수수료율 면에서도 큰 차이가 있고 아예 환불받지 못할 수도 있다.
문제는 이러한 상세 규정을 고객이 잘 알지 못한다는 점을 여행사가 악용할 수 있다는 점이다.
소비자가 예약 관련한 중요한 규정이 담긴 약관을 잘 볼 수 없도록 숨겨 접근하기 어렵게 하거나 이해하기 어려운 약관 내용을 바탕으로 문제 발생 시 여행사가 소비자에게 책임을 전가하기도 한다.
A씨의 경우처럼 항공사 또는 여행사에 귀책사유가 있음에도 소비자의 상황을 전혀 고려하지 않고 예약할 당시의 규정에 따라 소비자에게 책임을 덮어씌우고 소비자에게 고가의 예약금을 환불해 주지 않는 것은 부당 이득의 사례다.
하지만 안타깝게도 여행사의 이와 같은 행위를 제한할 마땅한 법적 장치가 마련돼 있지 않다. 그래서 문제 발생 시 소비자가 모든 피해를 떠안게 되거나 여행사에서 제공하는 소극적인 구제책을 따르는 수밖에 없다. 막무가내식 여행사의 행태에 늘어나는 여행 수요에 비례해 소비자 피해도 날이 갈수록 늘고 있다.
소비자 구제 장치도 여행사 통제 방법도 마련돼 있지 않은 현재 최선책은 소비자가 여행사의 고질적인 문제점을 앞서 인식하고 올바른 목소리를 내는 것이다. 처음부터 안전장치가 채워진 ‘안심 여행사’는 없기 때문이다. 특히 저렴한 가격으로 상품을 내놓는 여행사라면 말이다.
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