서울 2º
습도 80%
수원 3º
습도 75%
청주 2º
습도 75%
)
‘120다산콜’이 상담 영역을 확대해 돌봄·외로움·규제개혁에 대한 서비스도 제공할 방침이다.
25일 서울시 120다산콜재단은 단순 정보 제공형 민원 서비스를 넘어 상황별 맞춤 상담을 제공해 시민들에게 실질적인 도움을 주는 공공콜센터로 역할을 강화해 나가겠다며 이같이 밝혔다.
앞서 재단은 지난해 11월부터 돌봄이 필요한 어르신·장애인 등에게 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등을 안내해 주는 ‘안심돌봄 120’ 서비스를 시작했다.
돌봄이 필요한 당사자나 가족 등이 120다산콜로 전화 후 전담 코드 ‘3번’을 누르면 사회복지 전문 상담원이 중증도와 돌봄 난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류와 신청 자격·절차 등을 종합적으로 알려준다. 필요시 돌봄 기관과 연계도 해준다.
재단은 또 이달부터 경제발전을 가로막고 시민 불편을 불러일으키는 불합리한 규제 신고·접수창구인 ‘규제개선 120’(120+4번)을 개통해 운영 중이다.
시민의 경제활동을 제약하거나 불편을 초래하는 규제 철폐를 건의할 수 있는 전화 접수창구로, 직접 규제 철폐 아이디어를 낼 경우 ‘온라인 시민제안 접수창구 연결 링크’를 SMS로 받은 후 내용을 작성하면 된다. 보이는 ARS와 실시간 채팅 상담 화면에도 접수창구 링크가 있다. 이 외에도 상담사에게 제안 내용을 밝히면 규제 관련 부서로 상담 내용이 전달된다.
4월에는 24시간 정서적 위로는 물론 필요시 일자리·마음 상담 등으로 연계해 주는 ‘외로움안녕 120’ 서비스도 시작할 예정이다.
120다산콜로 전화 후 전담 코드 ‘5번’을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 직접 연결되는 방식이다. 전문 상담원과 1차 기초 상담 뒤 고립예방센터 등 다양한 협업 기관으로 연결해 도움을 준다.
2007년 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 목표로 ‘120다산콜’ 운영을 시작한 재단은 올해로 출범 18년을 맞았다.
그동안 △청각장애인을 위한 수어 상담(2008년) △다문화가정을 위한 외국어 상담(2010년) △인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘챗봇 서울톡’(2019년) △보이는 ARS(2023년) △카카오톡 기반 실시간 채팅 상담(2024년) 등을 통해 시민 편의를 높여 왔다.
이에 더해 상담 내용을 실시간으로 분석하는 음성 문자 변환(STT)과 상담 데이터베이스(DB)를 자동으로 업로드해 실시간 상담사에게 공유하는 상담 도우미 등을 통해 민원 처리 속도와 정확도 향상에도 힘쓴다는 계획이다.
특히 올해는 STT를 적극 활용해 민원 데이터를 분석하고 인식률을 높여 ‘스마트 상담센터’로 고도화한다는 목표다.
또한 상담의 목적과 본질에 집중한 신속하고 정확한 연결 프로세스 구축을 위해 기존 32초의 ARS 멘트를 9초로 대폭 단축해 대기시간을 줄인다.
후원하기
이 기사에 대해 어떻게 생각하시나요?
추천해요
좋아요
감동이에요
화나요
슬퍼요
추천해요0
좋아요0
감동이에요0
화나요0
슬퍼요0
연재기획 ‘반대세의 비밀’ 
연재소설 ‘최초의 당신’
기사제보 
