)
금융당국이 금융소비자 보호를 최우선 과제로 내세우면서 보험업계가 민원·분쟁 대응 방식의 전환에 속도를 내고 있다. 소비자 민원과 분쟁이 감독 리스크로 직결되는 보험업 특성상, 업계는 사후 처리보다 사전 예방에 집중하는 흐름을 따라가고 있다.
AIA생명은 “올해 1월 소비자보호본부 조직을 확대·개편했다”면서 “금융소비자 보호를 고객 신뢰를 쌓는 핵심 가치로 보고, 시스템·업무·조직문화 전반에서 예방 중심 체계를 강화하고 있다”고 19일 밝혔다.
구체적으로 고객 불만 심사와 예방 기능을 맡는 ‘소비자보호팀’을 신설하고, 소비자보호 관련 내부통제 인력도 늘렸다. 비대면 금융사고 예방과 세일즈 품질 보증(Sales QA) 등 모니터링 기능도 체계적으로 재편해 상품 개발부터 판매, 사후관리까지 ‘상품 라이프사이클’ 전 과정에서 소비자 관점을 반영하는 기반을 갖췄다.
기술 기반의 사전 예방 체계도 강화했다. AIA생명은 외국계 보험사 가운데 처음으로 솔루션 기반 비대면 이상금융거래탐지시스템(NCFFDS)을 도입했고, 지난해 9월에는 신규 시나리오를 추가해 시스템을 고도화했다. 비대면 환경에서 나타나는 이상 징후를 실시간으로 탐지한 뒤 추가 인증, 거래 차단, 사고 판정까지 이어지는 과정을 정교하게 다듬었다. ARS와 보험관리 앱 ‘AIA+’에서도 고객 자산 보호 역량을 높였고, 채널별 금융거래 행동 패턴 분석을 넓혀 맞춤형 응대 기반도 마련했다.
보험금 처리 영역에서도 예방 중심 기조를 적용했다. LLM 기반 AI OCR 기술을 보험금 청구부터 지급까지 전 단계에 적용해 병원 서류의 핵심 정보를 자동 인식·검증하고, 비정형 문서도 구조화해 심사 품질을 높였다. 수작업에서 생길 수 있는 누락과 오류를 줄이고, 지급 의사결정의 속도와 정확도를 함께 끌어올리기 위해서다.
이 같은 변화는 조직문화로도 확산하고 있다. AIA생명은 전사 프로그램 ‘함께 만드는 신뢰(AIA Customer Value Plus: Building Trust Together)’를 운영해 임직원의 참여를 유도하고, ‘제도개선 제안 및 소비자보호 아이디어 공모전’을 통해 현장에서 소비자 관점의 개선안을 발굴했다. AIA생명은 선발된 아이디어가 디지털 채널 UI·UX 개선, 계약 단계 민원 예방 기능 강화 등 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지고 있으며, 일부는 이미 업무에 반영했다고 밝혔다.
신혜숙 AIA생명 소비자보호본부장은 “금융소비자 보호는 문제가 생긴 뒤 대응하는 일이 아니라 고객이 보험을 선택하고 이용하는 전 과정에서 안심하도록 돕는 예방의 과정”이라며 “기술과 시스템, 임직원 참여 문화를 바탕으로 소비자 보호를 일상의 기준으로 정착시키겠다”고 말했다.
후원하기
이 기사에 대해 어떻게 생각하시나요?
추천해요
좋아요
감동이에요
화나요
슬퍼요
추천해요0
좋아요0
감동이에요0
화나요0
슬퍼요0
기사제보 
