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지난해 12월 한국관광공사는 ‘2024 관광 트렌드 전망 및 분석 보고서’를 통해 트리플·인터파크투어·마이리얼트립·하나투어사·트립닷컴 등 온라인여행사 앱의 월간 활성 사용자 통계를 발표했다.
이 가운데 트립닷컴 앱의 월평균 사용자 수가 2022년 30만 명에서 2023년 55만 명을 기록하며 종합여행사 부문 최대 폭의 상승을 기록했다. 그다음으로 △하나투어 24만 명에서 34만 명 △인터파크투어는 37만 명에서 43만 명 △마이리얼트립이 35만 명에서 41만 명 △트리플이 50만 명에서 51만 명 순으로 추계됐다. 해마다 늘어나는 압도적인 여행객의 수만큼 여행사의 온라인 사이트나 앱을 통한 예약 또한 증가했다.
이용자 비율이 수직 상승한 만큼 해당 사이트나 앱을 이용하는 소비자의 불만 또한 크게 늘었다. 여행사를 통해 제공되는 파생 서비스 및 상품이 높아진 수요를 감당하지 못함에 따라 하향 조정된 서비스의 질과 발생한 피해에 대해 지속적으로 불만이 커지고 있다.
최근 여행사를 통해 숙박을 예약한 고객은 도착 당일 숙소 측으로부터 예약이 안 돼 있다는 통보를 받기도 했다. 소비자가 항의하자 마음에 들지 않는 대체 숙소를 구해 준다거나 기존 예약을 무료 취소하고 보상 개념으로 자사 이용 포인트를 일부 추가 지급하겠다는 회신이 돌아왔다.
여행사가 예약을 제대로 접수하지 않아 숙소를 이용하지 못했음에도 고객이 모든 책임을 떠안도록 한 것이다. 고객이 접수한 예약 건에 대해 상태를 확인하지도 않고 예약 확정이라고 통보해 고객에게 돌이킬 수 없는 피해를 입힌 것이다.
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예약 시 입력한 정보와 다르게 접수해 숙박에 지대한 지장을 주기도 했다. 고객이 총 2박 일정으로 숙소를 예약했으나 1박만 예약되어 1박만 숙박하고 갑자기 퇴실하도록 권유받은 것이다.
트립닷컴의 내부자에 따르면 “회사 측에서 바른 대처를 하지 못해 최근 2월 중 하루만 봐도 근무시간 내 발생한 불만 사항을 헤아리면 20건이 넘는다”며 “그중 상태가 심각해 당일 급히 해결해야 했던 문제 건만 10개 이상”이라고 덧붙였다. 이어 “다른 근무자가 접수받는 고객 불만의 양까지 더하면 매일 상당한 수준의 컴플레인이 발생하고 있다”고 설명했다.
고객이 경험한 구체적인 불만 사항 가운데 대표적인 것으로는 △당일 도착 후 예약 조회 불가 △도착 전 예약 조회 불가 △예약 확정 후 이용 불가 △예약 확정 불가 △확정 후 가격 상승 △정보 불일치 등의 문제가 있는 것으로 드러났다.
특히 당일 문제 발생 시 고객은 예정된 숙박시설을 이용할 수 없어 여행사가 규정해 놓은 해결안을 따를 수밖에 없고, 해결책 또한 고객 성향에 따라 일관적이지 않아 불편이 가중된 것으로 나타났다.
소비자기본법 제19조1항에 따르면 “사업자는 물품 등으로 소비자에게 생명·신체 또는 재산에 대한 위해가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 한다”고 규정하고 있다.
숙박 당일 예약한 숙소를 이용하지 못해 고객이 선호하지 않는 다른 숙박업소로 강제 이동하도록 하거나 적당한 대체 숙소를 구하지 못해 호텔리스 상태가 되게 하는 것 등은 ‘소비자의 권리를 침해하는 상식적이지 않은 무책임한 행위’라는 비판을 피하기 어렵다.
여행사는 이러한 일련의 사태에 대해 스스로 각성하고 소비자의 비판을 묵직한 경종으로 삼아야 한다. 소 잃고 외양간 고칠 수 없듯 신뢰를 잃으면 결국 고객을 잃어버리는 것도 한순간이다.
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