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스타벅스가 ‘모바일앱 주문으로 인한 대기시간 지연’ 해결에 나섰다. 이것이 1000만 달러(135억 원) 등 엄청난 보수로 영입된 새 최고경영자(CEO)의 과제 1순위라고 미 경제매체 CNBC가 18일(현지시간) 전했다. 보도에 따르면 모바일앱을 통해 주문한 후 매장에서 기다리며 답답해하는 고객들, 밀려든 주문의 처리와 음료 제조에 허덕이는 바리스타들 모습이 스타벅스에서 흔해졌다고 지적된다.
스타벅스 경영에 계속 관여해 온 하워드 슐츠 전 CEO가 6월 한 팟캐스트에 출연해 이 문제를 지적하면서 “스타벅스의 최대 아킬레스건”으로 짚었다. 모바일 주문이 스타벅스 전체 매출의 약 3분의 1을 차지하는데, 이용자가 주문을 더 여유롭게 할 수 있어 우유 거품과 시럽 종류 등 세부 사항을 다양하게 추가하면서 주문 내용이 복잡해지곤 한다.
이 같은 주문에 대응하다 보니 주문 후 음료를 받기까지 더 오래 기다려야 하는 상황이 빈번해진 것으로 분석된다. 슐츠 전 CEO는 자신이 오전 8시 시카고의 한 지점을 방문했을 때 이런 상황을 직접 경험했다며 “모바일 주문자들이 여럿 매장에 들어서자 갑자기 모든 게 뒤죽박죽 됐다. 그것은 (내가 아는) 스타벅스가 아니었다”고 말했다.
시장조사업체 테크노믹의 연구 책임자 로버트 번은 일상적 음료 매장의 경우 ‘이용 편의성’을 강조한다. 이런 문제가 매장 바리스타의 부담을 가중시켜 2021년부터 시작된 스타벅스 노조 결성에 영향을 주기도 했다. 지난해 11월 미국 내 스타벅스 노조는 회사가 가격할인이나 공짜음료 제공 등 판촉 행사를 진행할 때 모바일 주문 기능을 끄도록 압력을 가한 바 있다.
9월9일자로 취임할 스타벅스 새 CEO 브라이언 니콜(50)은 멕시칸 패스트푸드 체인 치폴레 CEO로 능력을 인정받았다. 온라인 주문을 효율화해 매출을 끌어올린 것이다. 치폴레에서 온라인 주문 전용 메뉴를 출시해 처리 속도를 높이는 한편, 로봇공학 회사와의 협업으로 선택 사항이 많은 ‘부리토 볼’ 메뉴의 신속 조리 실험에 성공한 결과라고 CNBC가 전했다.
니콜은 2018년부터 6년 반 치폴레를 이끌면서 회사 이익을 약 7배 늘렸으며 이 기간 치폴레 주가 역시 약 800% 올랐다. 앞서 AP통신과 CNBC 등이 스타벅스의 규제 당국 제출 서류를 인용해 보도한 바에 따르면 그는 치폴레를 떠나 스타벅스로 옮기면서 현금 1000만 달러 외 주식 7500만 달러(약 1016억 원)어치 등 8500만 달러(약 1151억 원) 상당의 보수를 받게 됐다. 이 가운데 주식 보수는 회사 성과에 따라 3∼4년으로 나눠 지급될 예정이다.
뿐만 아니라 연간 CEO 기본급으로 160만 달러(약 22억 원)가 지급되며 목표 성과를 달성할 경우 현금 보상으로 최대 880만 달러(약 119억 원)를 더 받을 수 있다. 또 2025년 회계 연도부터는 성과에 따라 연간 최대 2300만 달러(약 312억 원)의 주식 보너스를 챙길 자격도 주어진다.
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