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국내 대표 식음료 프랜차이즈 기업들이 낙전수입을 노리고 기프티콘 사용 후 발생한 차액을 반환하지 않는 것으로 나타났다. 이에 소비자들은 피해를 감수하더라도 ‘울며 겨자먹기’ 식으로 추가 구매를 하는 상황에 놓여 있다.
8일 업계에 따르면 커피전문점 브랜드인 투썸플레이스, SPC그룹이 운영하는 베이커리 브랜드인 파리바게뜨, 롯데GRS가 운영하는 햄버거 프랜차이즈인 롯데리아는 기프티콘 발행 시 물품 가액보다 낮은 가격으로 상품을 주문해 발생한 차액에 대해서는 환불하지 않는 차액 환불 불가 방침을 고수하고 있다.
3사는 고객이 기프티콘을 사용할 때 원하는 상품 가격이 기존 가액보다 저렴한 금액이면 소비자에게 손실 방지 차원에서 기프티콘 가액과 동일하거나 더 높은 금액의 상품을 웃돈을 주고 주문하도록 권유하고 있다. 발생하는 차액 지급이 불가하다는 이유에서다.
이에 소비자는 기프티콘으로 주문 시 가격을 정가에 맞춰 주문하지 않으면 금액을 맞추기 위해 추가 결제를 해야 한다. 이 과정에서 기업은 카드 충전 잔액이나 포인트 금액 등을 소비자가 사용하지 않아 기프티콘 잔액을 바탕으로 낙전수입을 거두는 것이 아니냐는 비판도 나온다.
최근 차액 반환 서비스를 적극 도입하며 기프티콘 사용 후 남은 잔액을 소비자에게 돌려주는 일부 업계와도 대조적인 모습이다.
앞서 차액을 반환하지 않는 정책이 소비자의 불필요한 소비를 조장한다는 불만이 커지며 최근 업계에서는 소비자의 불편을 최소화하려는 움직임이 일었던 바 있다.
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업계 최초로 차액 반환 서비스를 도입한 스타벅스를 필두로 폴바셋·커피빈코리아가 소비자에게 기프티콘 사용 후 남는 잔액 반환 대열에 합류했다. 이들은 본사가 직접 운영 및 관리를 담당하는 직영점 형태로 매장을 두고 있다.
차액 반환 서비스는 기프티콘 권면 가액의 60% 이상을 사용하고 남은 금액을 모바일 또는 실물 카드에 적립해 주는 서비스다.
반면 전국의 전 지점이 직영으로 운영되는 스타벅스 등과 달리 가맹점 비중이 높은 투썸플레이스·파리바게뜨·롯데리아는 이러한 차액 반환 서비스 도입을 유보하는 분위기다.
이들 3사는 서비스 도입 시△판매 수수료 △정산 시스템 도입 △직원 교육 등 개별 사업장과 협의가 필요한 가맹 사업 중심으로 매장을 운영하고 있다.
문제는 해당 프랜차이즈사에서 차액 미반환 입장을 고수하는 경우 소비자의 불필요한 소비를 유발하는 등 이용 과정에서 소비자가 피해를 떠안아야만 하는 것이다.
이와 관련해 SPC그룹 관계자는 “차액 반환 서비스를 도입한 기업은 전 매장을 직영 구조로 운영하기 때문에 반영이 수월했던 것으로 알고 있다”며 "반면 가맹 구조는 개별 가맹점주와 논의가 필요해 현실적으로 어려움이 따르지만 기프티콘에 명시된 상품 외에도 권면가액 기준으로 자유롭게 교환하도록 하는 등 소비자의 편의성을 고려한 노력을 기울이고 있다"고 밝혔다.
투썸플레이스와 롯데GRS 측에도 기프티콘 사용 후 남은 잔액 미반환에 따른 고객 불편과 관련해 사실 확인을 요청했으나 응답하지 않았다.
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