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요즘 지방자치단체들이 앞다투는 행정 키워드는 인공지능(AI)이다. 민원 상담부터 관광 안내, 복지 대상자 발굴까지 AI를 접목했다는 정책이 쏟아진다. AI가 붙는 순간 행정은 더 똑똑하고 미래지향적으로 보인다. 하지만 현장의 체감은 기대만큼 선명하지 않다. 기술이 시민의 삶을 개선했는지보다 도입했다는 자체가 강조되고 있다.
최근 지자체 보도자료를 보면 관광 코스를 추천하고 불법 주정차를 분석하며 민원을 자동 분류하는 등 거의 모든 분야에 AI가 등장한다. 어떤 곳은 ‘AI 도시’를 선언하고 또 다른 곳은 ‘스마트 행정 전환’을 내건다. 그러나 사업은 빠르게 늘지만 체감 효과를 설명하는 자료는 부족하다.
24시간 민원 챗봇은 단순 문의에는 빠르게 답하지만 조금만 복잡한 민원은 결국 담당 공무원에게 연결된다. 이 과정에서 시민은 같은 내용을 반복 설명해야 하는 경우도 많다. 관광 안내 AI 역시 기존 검색 서비스와 차별성이 크지 않다. 새로운 시스템은 생겼지만 시민 입장에서는 '그래서 무엇이 달라졌는가'라는 질문이 남는다.
실제 이용률도 기대와 거리가 있다. 일부 지자체 내부 자료에서는 AI 기반 민원 서비스 이용률이 전체 민원의 10% 안팎에 머무는 것으로 나타난다. 고령층 비율이 높은 지역은 더 낮다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 시민은 접근 자체가 어렵고 결국 기술이 행정 편의를 넓히기보다 새로운 장벽이 되기도 한다.
AI 시스템 구축에는 수억 원의 예산이 투입되고 유지·보수 비용까지 하면 규모는 더 커진다. 그러나 민원 처리 시간이 얼마나 줄었는지, 시민 만족도가 얼마나 개선됐는지는 충분히 공개되지 않는다. ‘최초 도입’ ‘첨단 행정’ 같은 표현은 넘쳐나지만 구체적 체감 수치는 드물다.
전국동시지방선거를 앞두고 이런 흐름은 더 강해지고 있다. 후보들은 경쟁적으로 ‘AI 행정’을 공약에 담고 교통·복지·안전·교육까지 거의 모든 분야에 AI를 연결한다. 하지만 데이터 확보 방식이나 오류 발생 시 책임 구조, 예산 대비 효과 검증에 대한 설명은 부족하다. 기술은 화려하지만 정책 설계는 추상적이고 유권자 입장에서는 “무엇을 해결하겠다는 것인지”보다 “AI를 쓰겠다”는 말만 남는 공약도 적지 않다.
교통 신호 체계를 데이터 기반으로 조정하거나 범죄 취약 지역을 분석하는 사업에서는 비교적 성과가 확인된다. 해결해야 할 문제를 먼저 정한 뒤 기술을 적용한 경우다. 반대로 AI를 먼저 내세운 정책은 활용 단계에서 힘을 잃는 경우가 많다. 기술이 목적이 되는 순간 정책은 시민 체감과 멀어진다.
행정에서 중요한 것은 최신 기술 도입으로 민원이 빨라졌는지, 복지 사각지대가 실제로 줄었는지, 시민 불편이 해소됐는지가 핵심이다. AI라는 이름만으로 행정이 달라진 것처럼 포장되는 순간 시민이 체감해야 할 변화는 뒤로 밀릴 수밖에 없다.
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