쿠팡, 배송은 ‘로켓’ 반품은 ‘늑장’… 소비자 속 터진다

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‘배송 후 설치’ 쿠팡 로켓설치 제품, 구매 후 깜깜무소식
일부 부품 설치 후 배송 불가 통보… 일방적인 환불 처리
설치된 일부 부품 회수 없이 그대로 방치… 보상 지급 無

이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-09-26 09:28:04

▲ 고객은 쿠팡 로켓설치를 통해 주문한 제품 가운데 침대 프레임만 먼저 설치받았다. 이후 배송된다던 매트리스는 차일피일 되더니 오염됐다며 배송 불가 통보했다. 사진은 사용하지 못하고 방치된 침대 프레임의 모습. ⓒ스카이데일리

쿠팡이 배송 뒤 설치 서비스까지 제공하는 로켓 설치 제품에 대해 환불과 그에 따른 회수를 약속한 뒤 이를 제대로 이행하지 않아 고객이 남아있는 설치 제품에 대해 불편을 겪는 등 처치 곤란에 빠졌다는 주장이 나왔다.

26일 본지 취재에 따르면 쿠팡에서 로켓 설치를 통해 조립이 필요한 침대를 구매했다가 환불 절차를 밟게 된 A씨는 쿠팡이 환불에 따른 설치 물건 해체와 회수를 하지 않아 불편을 겪고 있다.

충청남도 천안에 거주하는 A씨는 24일 새집으로 이사를 하면서 쿠팡에서 동서가구의 수납 침대 매트리스를 로켓 설치 제품으로 구매했다.

쿠팡의 로켓설치는 쿠팡에서 구매한 가전이나 가구 상품을 전문 설치 기사가 직접 배송 후 설치하는 서비스다.

A씨는 당초 제품 중 침대 매트리스 부분의 오염으로 침대 프레임만 먼저 배송을 받은 뒤 쿠팡 측으로부터 연이어 미뤄지는 배송 사실을 통지받다가 쿠팡 측의 일방적인 환불 통보를 받았다.

침대 프레임만이라도 그대로 사용을 원했던 A씨에게 쿠팡의 일방적인 전액 환불 조치는 만족할 만한 것은 아니었지만 A씨는 침대 프레임까지 회수를 약속해 이를 그대로 수용하기로 했다.

전액 환불 조치에 따라 쿠팡은 조립·설치를 한 침대 프레임의 회수를 약속했지만 이후 약속이행은 이뤄지지 않고 방의 상당 부분을 차지한 침대 프레임 때문에 A씨는 잠을 바닥에서 자야 하는 등 연일 불편을 겪고 있다.

A씨는 “회수를 약속한 뒤 쿠팡이 차일피일 미루며 설치 제품을 가져가지 않아 새 제품을 살 수도 없고 침대 프레임이 자리만 크게 차지하고 있어 정말 곤란하다”고 말했다.

그러면서 “쿠팡 측은 일방적인 환불 조치를 통보한 뒤에도 후속 조치에 대해서 먼저 문의하지 않으면 묵묵부답으로 지난 며칠을 일관했다”며 “쿠팡 측이 소비자의 불편에 전혀 관심이 없단 것이 느껴져 더욱 화가 나고 답답했다”고 목소리를 높였다.

한편 쿠팡은 2020년 9월 대형 가전 로켓배송 서비스인 ‘전문 설치’를 서비스의 명칭을 로켓 설치로 바꾸면서 기존 가전에 머물렀던 설치 서비스 대상을 가구로 확대한 바 있다. 그러나 서비스 대상 확대 이후 로켓 설치 서비스에 대한 고객 불편이 줄곧 제기됐다.

쿠팡에서 로켓설치를 통해 4월 수납장 가구를 구매한 고객 B씨 역시 제품 설치 후 수납장 문이 닫히지 않거나 제품 곳곳에 긁히거나 찍힌 흔적들을 발견해 반품을 결정했지만 열흘이 넘는 기간 동안 회수가 이뤄지지 않으면서 불편을 겪었다.

B씨는 “반품 접수 후 13일이 지나도록 설지 제품에 대한 회수를 미루며 기약 없이 기다리라고만 하니 정말 화가 난다”며 “한국소비자보호원에 민원까지 넣었지만 곧바로 회수가 이뤄지지 않은 것은 마찬가지라 답답하고 화가나 다시는 로켓 설치 상품을 구매하지 않고 싶은 마음이 든다”고 밝혔다.

이와 관련해 쿠팡 측에 일부 제품 미배송에 따른 사용 불가로 인한 환불 신청 건의 불충분한 대처와 관련해 사실 확인을 요청했으나 회신을 받을 수 없었다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +

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