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LG유플러스는 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어와 한자식 어투 및 외래어와 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행해 업계 전반으로 확산되기도 했다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 ‘진심체’를 개발해 공지 사항·서비스 및 상품 안내·고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다.
2024년 말부터는 고객 언어 혁신 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 즉시 고객 관점 언어로 변환해 주는 ‘AI 고객 언어변환기’를 개발하고 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.
고객 언어 혁신 활동 효과로 CS 만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현·바른 언어·쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과 2024년 콜센터 품질 지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업에 선정되기도 했다.
LG유플러스는 올해 AI 고객 언어변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선 고객 세분화에 따른 연령·지역·구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.
또 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지·팝업·챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인과 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 약 2만 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립해 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고 배려받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.
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