[데일리 Talk] 참 고객 관리 못 하는 크래프톤

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양준규 기자 기자페이지 + 입력 2024-06-28 00:02:30

크래프톤의 간판 게임 배틀그라운드가 걸그룹 뉴진스와의 콜라보 이벤트 과정에서 논란이 있었다. 배틀그라운드에 출시된 뉴진스 캐릭터는 마음대로 게임 내 의상을 입힐 수 있는 커스터마이징 기능이 있다. 여기에 일부 유저가 선정적인 의상을 입혀 스크린샷을 공유한 것이 논란이 됐다.

뉴진스에 미성년자 멤버도 있는 만큼 미성년자 성적 대상화 논란까지 나왔고 크래프톤과 뉴진스는 아티스트 보호를 위해 커스터마이징 제한을 발표했다.

그러나 여기서 발생한 문제는 이 과정이 사전 공지나 보상안 없이 진행된 것이다. 즉 원래 커스터마이징 기능을 제공하는 확률형 아이템을 유료로 판매해 놓고 기능을 제한한 모양새가 됐고 이용자들이 환불을 요구했다.

이에 사태가 게임 내에서의 기능 문제를 넘어 뉴진스 팬덤과 배틀그러운드 이용자들의 감정 싸움으로까지 번지고 있다. 미성년자에 대한 성적 대상화는 워낙 민감한 사안이다 보니 배틀그라운드 이용자들이 미성년자 옷 벗기고 싶어 환장했다고 욕을 먹는 모양새다.

여기서 주목할 것은 배틀그라운드가 15세 이용가라는 점이다. 즉 이용자들이 입힌 의상은 이미 크래프톤과 게임물관리위원회로부터 15세~18세 미성년자에게 제공해도 문제가 없다는 확인을 받은 의상들이고 뉴진스 캐릭터를 내놓기 전에도 어도어 측이 이미 검수를 했다.

물론 일부 의상의 경우 미성년자 멤버가 입기에 민망해 보일 수 있다. 이런 의견에 대해 배틀그라운드 이용자들은 뉴진스 팬덤이 다른 아이돌 그룹을 비방하면서 미성년자 성적 모욕감을 줄 수 있는 발언을 한 것도 있는데 그건 뭐냐고 반응하고 있다.

뉴진스 팬덤 일부가 잘못을 했다고 해서 다 파렴치한 성범죄자가 아니듯이 배틀그라운드 이용자들 역시 미성년자 성희롱을 일삼는 집단이 아니다. 당연히 별문제 없는 의상을 적용하면서 놀았던 이용자도 많을 것이다.

크래프톤은 커스터마이징 기능을 일괄 제재할 게 아니라 문제가 될 만한 이용자를 제재하고 기능을 제한하더라도 그에 대해 충분한 설명과 보상이 있어야 했고 이용자 보호에도 힘을 썼어야 한다.

다른 게임의 사례를 살펴보면 넥슨의 던전앤 파이터는 이용자들에 대한 부정적인 밈이 인터넷에 나도는 것에 적극적으로 대처했고 허위에 대해서는 정정을 요구했다. 고객을 생각한다면 충분히 할 수 있는 조치다.

뉴진스 관련 아이템을 뽑는 데 드는 평균 비용이 약 50만 원이라고 한다. 배틀그라운드를 꾸준히 해 온 사람이라면 쓴 돈이 더 많을 것이다. 꾸준히 자기 제품을 구매하고 이번에도 수십만 원을 쓴 고객이 변태 성범죄자 취급을 받고 있는데 이를 내버려두는 게 대기업이고 업계를 대표하는 기업이라고 하니 참으로 착잡하다.

2021년 확률형 아이템 연쇄 논란 당시 “세상 어떤 업계에서 소비자를 이렇게 대하는가”라는 말이 나왔었다. 이후 게임 업계는 게임 이용자들과의 소통을 강화했고 어느 정도의 개선이 이뤄졌다는 평가를 받았으나 크래프톤은 또다시 고객을 화나게 했다.

27일 크래프톤이 결국 환불 조치를 한다고 발표했다. 크래프톤은 커스터마이징 제한 발표가 20일이니 일주일 만에 나온 대응이다. 환불 공지가 나왔으니 어느 정도는 문제가 해결된 것 같지만 일주일 동안 고객들이 느낀 모욕감과 훼손된 신뢰의 무게는 가볍지 않다. 앞으로는 고객 관리 좀 똑바로 했으면 좋겠다.

양준규 기자 jgyang@skyedaily.com 기자페이지 +