트립닷컴, 공급업체에 잘못된 예약 정보 제공하고 안일 대처

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예약받고 예약자 정보 잘못 전달… 피해엔 책임 전가 급급
항공사·호텔에 예약 잘못돼도 여행 당일까지도 인지 못 해
여행사 예약 효력 없어 반드시 공급업체에 예약 생성 필수

이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-09-22 01:17:53

온라인 여행 중개 플랫폼 트립닷컴이 당일 항공·숙박 예약 건을 내년으로 잘못 전달하는 등 문제를 일으키고도 항공사나 소비자에게로 책임을 떠넘겨 비판을 사고 있다.

22일 본지 취재를 종합하면 A씨는 트립닷컴을 통해 항공권을 예약한 뒤 탑승 당일 항공사로부터 예약 건이 확인되지 않아 탑승이 불가하다는 청천벽력의 소식을 들었다. 트릿닷컴에서 항공사에 날짜를 잘못 전달해 생긴 문제였다.

A씨는 “예약 시 입력한 내용을 몇 번이고 확인하며 신경을 썼고 예약 완료 후에는 확인증까지 받아놨는데 공항에서 탑승 수속 당일 항공사로부터 예약이 없다는 통보를 받았다”며 “이후 항공사를 통해 예약이 내년으로 된 부분을 확인했다”고 말했다.

이어 “트립닷컴에서 날짜를 잘못 전달해 비행기 탑승을 하지 못한 채 여행을 망칠뻔했고 당일 날짜로 변경하기 위해 비싼 수수료까지 발생했다”며 “그럼에도 트립닷컴에서는 항공사의 귀책이라며 책임을 떠넘기는 것도 모자라 예약 과정에서 잘못된 것 아니냐는 의심을 하기도 했다”고 분노했다.

트립닷컴은 공식 홈페이지 또는 앱을 통해 자사와 계약된 공급업체의 상품을 판매하는데, 고객이 예약을 신청하면 항공사·호텔로 고객 정보를 전송하는 역할을 하고 있다.

여행사로부터 항공사·호텔 등에 예약 정보가 전달되면 항공사·호텔은 실제 사용되는 예약 건을 생성하는 과정을 거친다. 예약 건이 효력을 발생하기 위해서는 실제 탑승하고 숙박하는 항공사·호텔 측에서의 예약 생성이 필수적인 것이다.

이에 상품을 중개한 여행사는 생성된 예약 정보를 실제 유효한 예약을 생성하는 항공사·호텔로 정확하게 전달할 의무가 있다. 통신판매중개를 하는 여행사는 예약 생성을 비롯한 취소·변경 등의 권한을 갖지 않기 때문이다.

그럼에도 A씨뿐 아니라 다른 소비자도 숙박을 한 달 앞둔 상황인데도 투숙하지 않아 예약 건이 ‘노쇼’(예약을 한 뒤 숙박을 하지 않는 행위) 처리되는 황당한 일을 겪어야 했다. 심지어 명백한 여행사의 잘못이 확인된 이후에도 책임을 고객에게 떠넘기려 한 것으로 드러났다.

그는 “트립닷컴이 예약 날짜를 착각해 무책임한 전달을 한 것도 문제지만 고객이 먼저 연락하기 전까지 예약 건에 문제가 있다는 사실을 전혀 인지하지 못한 것이 더욱 어처구니가 없었다”며 “그럼에도 트립닷컴은 원래 날짜로 예약을 복구하려면 수수료를 납부하라는 등의 적반하장 태도로 일관했다”고 불만을 토로했다.

이와 관련해 트립닷컴 측에 예약 시와 다른 잘못된 정보 전달로 인한 소비자 피해 발생 후 안일한 대처와 관련해 사실 확인을 요청했으나 응답하지 않았다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +