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탄핵정국과 보호무역이란 파도에 기업이 흔들리지 않은 이유는 뭘까? 2025년을 마무리하면서 본지가 내린 결론은 고객과의 강력한 밀착이었다. 기술 고도화를 넘어선 가치 내재화인 셈이다. 인공지능(AI) 경제가 가속화되고 통상 환경이 급변하더라도 소비자는 자신을 가장 잘 이해하고 케어해주는 브랜드를 선택했다.
올해 고객 만족 리더로 선정된 기업들은 디지털 기술에 따뜻한 숨결을 불어넣었다. 시니어 세대의 안정적인 노후를 위해 신경건축학을 도입하고(신한라이프), 생애 주기별 맞춤 영양으로 고객의 생애 전체를 책임지며(매일유업), 고객의 목소리를 나침반 삼아 소재 혁신을 이뤄낸(효성) 사례들은 시사하는 바가 크다.
고객의 고통 분담에 앞장서고(IBK기업은행), 소외된 계층의 목소리에 귀를 기울이며(삼성생명), 데이터 분석을 통해 고객이 미처 깨닫지 못한 불편함까지 먼저 찾아 해결하는(삼성화재·SK네트웍스) '초밀착 경영'을 선택했다. AI를 효율화 도구가 아닌 고객 경험(CX)을 고도화하는 소통의 창구로 활용(GS건설·청호나이스)했으며 국내를 넘어 글로벌 MZ세대의 라이프스타일을 설계하는 수준으로 진화한 기업(CJ·농심)도 눈에 띈다.
고객 신뢰를 혁신 동력으로 삼은 10대 기업의 성과를 분석한다. 이들의 행보는 서비스 개선을 넘어서 한국 산업이 추구하는 인간 중심 경영의 이정표다.
1부. 2025 한 해를 빛낸 10대 기업
2부. 2025 혁신리더 10대 기업
3부. 2025 고객만족 10대 기업
4부. 2025 상생문화 10대 기업
5부. 2025 생산금융 10대 기업
고객이 추천하는 IBK기업은행
IBK기업은행은 데이터 기반 고객가치 변화를 통해 공공금융의 한계를 넘어 고객 만족 모델로 나아가고 있다. 올해 이 기업은 한국의 경영대상에서 ‘이노베이티브 서비스 오브 더 이어’를 수상했다. 지난해 공공기간 고객만족도 조사에서도 기업대출 부문에서 가장 높은 점수를 받아 우수등급을 획득한 바 있다.
이번 수상의 핵심 배경에는 IBK기업은행 긍융소비자보호그룹이 추진한 고객의 자산화 프로젝트다. 기존 시스템은 단순히 칭찬과 불만을 접수하고 관리하는 것에 중점을 뒀다면 IBK는 이를 적극적으로 확장해 데이터 기반 고객가치 혁신 플랫폼으로 전환했다.
소비자가 IBK기업은행의 만족도 포인트는 다른 은행이 리스크 관리 이유로 대출 문턱을 높일 때 IBK기업은행은 오히려 지원을 확대했다는 데 있다.
삼성생명 업계 최초 수어 영상 상담 도입
삼성생명은 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도 조사 생명보험 부문에서 78점으로 1위를 차지했다. 생명보험 부문 역대 27회 1위 기록이다.
삼성생명은 금융 소비자 보호 활동에 주력한 점이 좋은 반응을 얻었다. 특히 이해 상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 대학교수, 변호사, 의사 등 전문가 7인으로 구성된 고객권익보호위원회를 운영, 공정성과 객관성을 담보해 내는 한편 2004년 업계 최초 도입한 고객 모니터링인 '고객 패널'을 통해 고객 중심 경영실천을 이어오고 있다.
특히 1월에 생명보험 업계 최초로 청각장애 고객을 위한 수어 영상 상담 서비스를 도입했다. 이 외 숨은 보험금 찾아주기, 보이스피싱 소비자 피해 예방, 콜센터는 신종 사기 수법 대응 등 고객 피해를 근절하려는 노력을 지속하고 있다.
삼성화재 맞춤형 강화
삼성화재는 올해 모바일 플랫폼을 전면 개편했다. 삼성 금융 계열사의 통합 앱인 ‘모니모’와 기존 삼성화재 앱의 연동성을 강화, 사용자 경험이 개선됐다. 이번 개편의 가장 큰 특징은 고객 맞춤 기능의 보강이다. 일반적인 금융 앱과 달리 고객이 자신의 취향과 이용 패턴에 맞춰 홈 화면을 직접 선택하고 구성할 수 있도록 설계했다.
또한 소비자의 의견과 불편사항(VOC)을 체계적으로 분석해 개선 과제를 도출하는 ‘리얼 보이스’ 업무를 정례화해 서비스 완성도를 한층 높였다.
삼성화재는 2025년 한국능률협회컨설팅이 주관한 고객만족도 조사에서 자동차보험 부문 28년 연속, 장기보험 부문 15년 연속 1위를 기록했다. 또한 보험을 선물 개념으로 재해석한 디지털 서비스, AI 의료심사 특허 확보 등 혁신을 통해 고객 신뢰를 강화하고 있다.
시니어 라이프 전반을 아우르는 신한라이프
신한라이프의 핵심 사업은 고령화 시대에 맞춰 시니어 세대의 안정적인 노후 생활을 지원한다. 단순히 보험 상품을 판매하는 것을 넘어 요양, 주거, 건강관리까지 아우르는 시니어 사업 생태계를 구축한다. 2023년 시니어 주거와 돌봄을 아우르는 토탈 라이프 케어를 구축하고 있다. 금융·의료·헬스케어·문화 서비스가 결합 된 주거 복합 시설인 실버타운을 2027년 은평구에 개소 예정이다.
KAIST 뇌인지과학과와 협력해 공간·환경이 입소자의 심신 안정에 미치는 영향을 분석하는 ‘신경 건축학’을 설계에 적용하고 1:1 개인별 컨디션에 맞춘 케어플랜과 다학제 전문가 협업(Team Approach)을 통해 과학적이고 전문화된 통합 돌봄 서비스를 제공한다.
또한 올해 고객지원그룹을 고객만족과 편의성 혁신을 최우선 가치료 둔 '고객혁신그룹'으로 변경했다.
글로벌 MZ를 사로잡은 CJ그룹
CJ그룹은 식품·뷰티·물류 전반에서 빠른 트렌드 대응과 서비스 혁신을 통해 글로벌 고객 만족도를 끌어올리고 있다.
비비고(식품)와 올리브영(뷰티)을 통해 전 세계 MZ세대의 라이프스타일을 선도했다. 2025년 CJ는 단순한 제품 판매를 넘어 한국의 식문화와 화장법을 트렌드로 만들어냈다. CJ그룹은 TV홈쇼핑과 국내 물류를 책임지는 CJ대한운통은 서비스 풀질 개선 노력을 인정받아 장기간 고객 만족 우수기업으로 선정되고 있다. 최근에는 CJ프레시웨이가 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 신규 인증을 획득했다.
무엇보다 고객이 원하는 최신 트렌드를 가장 빠르게 캐치하여 제품화하는 초격차 큐레이션 역량도 돋보인다. 올리브영의 당일배송과 비비고의 현지화 메뉴는 고객의 기대를 뛰어넘고 편의성과 맛을 제공했다.
효성그룹 고객의 목소리가 곧 나침판
효성그룹은 고객 요구를 기술혁신의 출발점으로 삼아 고객으로부터 문제와 답을 찾는다. 조현준 회장의 경영 철학을 바탕으로 고객사의 고객까지 만족시키는 소재 혁신을 구축해 나아가고 있다.
효성그룹은 첨단 소재와 전력·IT 기술에서 글로벌 경쟁력을 축적해 온 기업으로 친환경과 디지털 전환(DX)을 미래 성장 축으로 삼고 있다. 지주사 체제 아래 효성티앤씨는 스판덱스 브랜드 ‘크레오라(creora)’로 세계 1위에 올라 있다. 바이오 기반 스판덱스 등 친환경 섬유를 상용화고 있다. 효성중공업과 진흥기업은 초고압 전력 솔루션과 100% 수소엔진발전기 상용화로 친환경 에너지 전환을 선도한다.
효성화학과 효성첨단소재는 탄소섬유·폴리케톤 등 세계적 경쟁력의 첨단 소재와 수소 밸류체인 투자를 확대하고 있다.
고객 만족을 경영 지표로 삼은 SK네트웍스
SK네트웍스는 각 사업 브랜드(SK매직, SK렌터카, 워커힐 호텔앤리조 등)별로 별도의 전담 고객센터를 운영하며 사업 전반에서 고객만족도 지표를 핵심 성과 기준으로 삼아 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 회사 측은 NCSI와 KCSI 등 공신력 있는 고객만족도 지표를 통해 서비스 품질과 고객 경험을 점검하고 이를 사업 개선에 반영하고 있다.
특히 렌탈과 렌터카 사업에서는 CSAT를 활용해 고객 접점별 만족도를 관리하고 NPS를 통해 재이용 및 추천 의향을 분석하며 고객 충성도 강화에 나서고 있다. SK네트웍스는 고객만족도 지표를 단순 평가를 넘어 서비스 경쟁력과 중장기 성장성을 가늠하는 핵심 지표로 활용한다.
워키힐 역시 한국생산성본부가 주관한 2024년 국가고객만족도 조사에서 호텔서비스업 부문 1위를 수상했다.
생애 주기 맞춤 영양으로 신뢰 쌓은 매일유업
매일유업은 성인 영양식 시장 확대와 품질 중심 전략으로 유가공 부분 고객 만족도 선도 기업 입지를 굳히고 있다. 이 기업은 출산 위기를 성인 영양식 시장 개척으로 돌파했다. 단백질 브랜드 셀렉스는 누적 매출 5000억 원을 돌파했고 환자식 메디웰도 홈쇼핑에서 완판을 기록했다.
고객만족도 측면에서 매일유업은 유가공 부분에서 8년 연속 1위를 유지하고 있다. 만족도 조사에서도 유가공 부문 우수 기업으로 선정되며 제품 품질과 서비스 만족도를 동시에 인정받고 있다. 매일유업은 다양한 제품 포트폴리오와 품질 혁신, 셀렉스를 중심으로 한 생애 주기별 맞춤 영양 전략, 그리고 희귀질환 환아를 위한 특수 분유 무상 공급 등 사회적 책임 경영으로 고객 신뢰도 높이고 있다.
K-라면의 상징 농심
농심은 신라면을 앞세워 국내를 넘어 글로벌 시장으로 확장하며 K-푸드 대표 브랜드로 자리매김하고 있다. 최근 K-드라마와 K-팝 열풍에 힘입어 K-라면에 대한 관심이 커진 가운데 콘텐츠 노출 효과까지 더해지며 해외 인기가 한층 달아오르고 있다.
발맞춰 농심은 2025년 미국 제3공장 착공을 준비하며 북미 시장 공략에 속도를 내고 있다. 신라면 블랙 등 프리미엄 제품이 현지 소비자들의 입맛을 사로잡으며 일본 기업을 제치고 미국 라면 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있다.
신라면은 2020년 전 세계에서 가장 많이 팔린 봉지라면으로 기네스 세계 기록에 등재되며 글로벌 흥행력을 입증하기도 했다. 오리지널을 비롯해 신라면 블랙, 건면, 더 레드, 볶음면 등 다양한 파생 제품군은 브랜드 확장을 이끌고 있다.
제품과 케어의 결합 청호나이스
청호나이스는 위생과 관리 서비스를 결합한 렌탈 전략으로 환경 가전 시장에서 높은 고객 만족도를 이어가고 있다. 신제품 토타맥스는 기존 토타 제품 대비 2배 이상 커진 28.72리터 저장 용량과 전면 스테인리스 저수조를 적용해 위생성과 사용 효율을 높인 게 특징이다. 청호나이스는 제품에 전문 케어 서비스를 결합한 렌탈 모델을 통해 깨끗한 잠 브랜드를 내세웠다.
청호나이스는 정수기 등 환경 가전 분야에서 꾸준히 높은 평가를 받고 있다. 특히 정수기 부문에서 장기간 우수 기업으로 선정됐으며 조사에서도 제품 품질과 고객 기대 충족 항목에서 높은 점수를 기록했다. 또한 콜센터 부문에서는 여러 해 연속 우수 콜센터로 선정되며 렌탈 가전업계에서 중요한 상담·관리 서비스 품질을 인정받았다.
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