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LG유플러스 이용자가 요금제 변경 과정에서 별다른 안내 없이 장기할인 혜택을 받을 수 없게 되자 LG유플러스는 잘못을 인정하면서도 요금제 해지를 요청하자 위약금을 요구했다는 주장이 나왔다.
언론사 통합 제보 플랫폼 제보팀장에 따르면 제보자 정 모 씨는 올해 5월 LG유플러스 LTE 요금제에서 5G 프리미엄 플러스 요금제로 요금을 변경했다. 그런데 6월 요금고지서를 받고 이전까지 사용하던 장기고객할인을 받지 못한 것을 알게 됐다.
이에 정 씨가 LG유플러스 고객센터에 문의한 결과 5G 요금제는 장기고객 할인을 받을 수 있는 요금제가 아니라는 답변을 받았다. 정 씨는 요금제 변경시 5G 요금제는 장기고객 할인을 받을 수 없다는 내용 기재 및 상담원 안내가 없었다고 주장했다.
이에 실제로 LG유플러스 LTE 요금제 사용자를 찾아 홈페이지와 모바일을 통해 요금제 변경을 시도해 봤다. 변경할 요금제를 선택한 후 휴대폰 인증 절차만 거치면 바로 요금제를 변경할 수 있었다.
요금제 변경을 위한 휴대폰 인증 시 개인정보 수집 및 이용안내가 있을 뿐 기존까지 받았던 혜택에 변동이 있을 수 있다는 안내는 찾아볼 수 없었다. 요금제 변경은 쉽게 할 수 있지만 이제까지 사용하는 혜택이 유지되는지에 대해서는 이용자가 하나하나 찾아서 확인해야 하는 구조다.
LG유플러스 홈페이지의 장기할인 페이지를 살펴본 결과 5G 요금제와 일부 기타 요금제는 장기할인 적용이 불가하다고 표기돼 있다.
LG유플러스 관계자는 “장기할인 상품 자체가 LTE 때 만들어진 것이기 때문에 원래부터 5G 요금제에는 적용되지 않는다”며 “고객센터 매뉴얼 같은 것을 확인해 봐도 5G 요금제에는 적용되지 않는다고 이전부터 고지돼 있었다”고 말했다.
그러나 정 씨는 본인이 요금제를 변경할 당시에는 해당 문구가 없었다고 주장했으며 정 씨가 보내온 캡쳐본에는 해당 문구가 기재돼 있지 않았다.
정 씨는 “5G 서비스에서 장기할인을 받지 못하는 것은 상담원도 몰랐던 내용이었으며 해당 직원이 건의한다고 말했다”며 “이후 통화에서 본인들의 잘못이 맞으나 5G로는 할인 적용이 안 되니 LTE로 변경하거나 5G로 다른 할인을 적용하라는 안내만 반복됐다”고 말했다.
정 씨는 주장의 근거로 제시한 국민신문고 답변에는 국민신문가가 LG유플러스에 확인한 결과 장기 고객 할인 홈페이지 5G 요금제 미적용 관련 안내 사항을 찾아볼 수 없어 불편을 드리게 돼 정중한 사과 말씀을 전해 왔다는 내용이 포함돼 있다.
정 씨는 “LG 통신과 인터넷을 20년 넘게 사용하고 있는데 안내가 잘못됐음에도 변경 및 수정이 안 되니 알아서 하라는 내용에 이렇게까지 해서 사용해야 하나 싶었다”며 “해당 사유 때문에 해지 문의를 했으나 위약금 안내만 받았다”고 말했다.
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