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금융소비자보호 실태평가에서 ‘우수’ 등급을 받은 곳이 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 조사 대상 26곳 중 ‘보통’ 이하가 23개로 대부분이었다. 민원 등 계량 부문은 양호하나 내부통제 체계 작동 등 비계량 부문에서 미흡하다는 평가다.
금융감독원이 15일 발표한 ‘2024년 금융소비자보호 실태평가 결과’에 따르면 올해 조사 대상 26개 금융사 중 종합등급 ‘양호’ 등급을 받은 곳은 삼성화재·KB손해보험·현대캐피탈 3개로 나타났다. ‘보통’ 등급으로 평가된 곳은 부산은행·동양생명·한화손보·하나카드 등 14개였다.
소비자 보호 관련 기관제재·불완전판매 등으로 사회적 물의를 일으킨 9곳은 1단계 하향 조정돼 최종적으로 ‘미흡’ 이하로 평가됐다. ‘미흡’ 등급은 경남은행·KB국민은행·하나은행·iM뱅크·키움증권·한투증권·신한카드 7개, ‘취약’ 등급은 유안타증권·메리츠캐피탈 2개로 나타났다.
금융소비자보호 실태평가는 금융사의 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도를 말한다. 영업규모와 민원 건수가 업권 전체 1% 이상인 금융사를 3개 그룹으로 나눠 매년 1개 그룹 소속 회사에 대해 계량·비계량 부문을 평가해 종합 실시한다. 금감원은 2021년부터 금융소비자보호 실태평가를 4차례 진행했으나 지금까지 ‘우수’ 이상 등급을 받은 금융사는 없었다.
금감원은 올해 ‘양호’ 등급을 받은 삼성화재·KB손보·현대캐피탈에 대해 상품 개발 시 소비자 의견을 적극 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실 있게 운영하며 취약계층 접근성 제고를 위해 노력했다고 평가했다. 반면 ‘취약’ 등급을 받은 유안타증권에 대해서는 공모주 청약 전산 장애 등 민원 대량 발생 및 처리 지연에 주로 기인했다고 평가했다. 메리츠캐피탈은 상품개발·판매와 성과보상 체계 운영 관련 소비자 보호 체계 미흡에 주로 기인했다는 평가다.
금감원은 “계량 부문은 대체로 양호한 것으로 평가됐지만 비계량 부문의 경우 소비자 보호 관련 기본적인 내부통제 체계를 갖추고 있으나 대부분의 금융사가 부분적으로 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 있었고 성과보상체계 운영·내부통제 자체 점검·소비자 보호 관련 조직·인력 운영 등은 더 적극적인 개선이 필요한 것으로 나타났다”고 설명했다.
부문별로 보면 민원·금융사고 등 계량 부문은 ‘양호’ 이상 회사가 18곳으로 전체의 약 70%를 차지하는 등 다수의 금융사가 좋은 평가를 받았다. 민원 발생이 상대적으로 적은 키움증권이 ‘우수’ 등급으로 평가됐고 2022년 공모주 청약 관련 전산장애로 민원이 대량 발생한 유안타증권이 ‘미흡’ 등급으로 평가됐다. ‘보통’ 등급은 경남은행·국민은행·신한카드 등 7곳이었다.
비계량 부문(내부통제체계·상품개발·상품판매·사후관리·성과평가‧정보제공)은 대부분 기본적인 내부통제 체계를 갖추고 있으나 부분적으로 내부통제 체계 작동이 미흡한 사례가 있어 대부분 ‘보통’ 등급으로 평가됐다. ‘보통’ 등급이 25곳이었고 ‘미흡’ 등급은 메리츠캐피탈 1곳이었다.
평가 항목별로 ‘소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해 방지’ 관련은 모든 금융사가 ‘보통’ 이상 등급으로 대체로 양호한 수준이었으나 ‘성과보상 체계 및 소비자 보호 교육 운영’ 관련은 ’미흡‘ 이하 등급이 8곳으로 전반적으로 낮은 평가를 받았다.
금감원은 올해 소비자보호 실태평가 결과를 금융사에 통보해 개별사 홈페이지에 공시토록 하고 미흡한 것으로 평가된 부문에 대해서는 개선계획을 제출하도록 해 관리해 나갈 계획이다.
금감원은 “종합등급이 미흡 이하인 금융사에 대해서는 피드백 절차를 통해 개선‧보완할 사항을 상세히 안내해 전사적인 개선 노력을 독려할 예정”이라며 “이달 중 전체 26개 금융사를 대상으로 평가 결과 설명회를 개최해 평가 항목별로 개선·보완이 필요한 사항에 대해 안내하고 차기 실태평가·자율진단에 대비토록 하는 등 평가 결과 환류 기능을 강화하겠다”고 전했다.
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