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여행 플랫폼 ‘트립닷컴’이 소비자보호법에서 규정하고 있는 7일 내 청약철회 조항을 외면하고 환불을 거부해 소비자 피해가 커지고 있다.
트립닷컴은 국내에서 상품을 판매하면서도 국내법을 따르지 않아 한국소비자원을 통해 소비자불만 대상으로 언급된 바 있다. 그간 공정거래위원회로부터 환불 관련 정보 제공 미흡 관련 지적도 받았으나 시정되지 않았다.
트립닷컴을 통해 예약 후 제반사항에 대한 명확한 인지를 하는 고객은 소수에 그치는 것으로 드러나 이러한 횡포에 소비자들의 긴밀한 주의가 요구된다. 특히 개인 사정으로 예약변경·취소가 불가해 해당 피해는 고스란히 고객에게 돌아가는 실정이다.
약관에 따르면 “본 예약은 변경이 불가능한 상품으로, 취소시 요금이 환불되지 않는다”는 환불불가 조건이 명시돼 있다. 그러나 작은 글씨 등 식별이 어려운 방식으로 통보함에 따라 일단 예약이 생성되면 소비자 입장에서 발생 피해 구제책을 찾기란 불가능에 가깝다.
고객이 원하는 상품을 직접 선택 후 예약할 수 있도록 서비스를 제공하지만 환불 요청시 회사의 사적 조항으로 고객의 피해를 증폭시켜 법의 존재를 유명무실화한 셈이다.
전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제17조제1항은 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있도록 소비자를 보호한다. 이는 소비행태가 국내 시장에서 이뤄진 모든 범주의 구매에 관한 소비계약을 아우른다.
더욱이 최근 대법원 판례는 플랫폼이 동일 상품에 대해 소비자에게 선택할 수 있는 여지를 제공하지 않고 강제한 특정 규정을 유효하지 않은 것으로 암시한 바 있다.
트립닷컴 측은 “항공사와 공급업체의 정책 및 약관 또는 그에 준하는 내용으로 취소·환불 가능 여부를 검토해 고객에게 안내하는 방침”이라며 “자체 판단에 의해 환불불가 안내가 나가는 것이 아니다”고 강조했다.
소비자에 선택권한이 없는 단일 조건 예약 판매와 관련해서도 “트립닷컴 자체적으로 만들어진 정책이 아니다”며 선을 그었다. 또 “이러한 개념은 플랫폼이라는 성향상 항공뿐 아니라 숙소나 티켓 서비스의 경우에도 통용될 수 있다”고 덧붙였다.
트립닷컴의 경우 부분 예약에서만 무료취소 가능 또는 환불불가의 선택 옵션을 제공하여 고객의 선택권을 충분히 보장하지 않고 있다. 취소시 국내법에 따라 환불의무를 적극 이행하지 않는 것도 마찬가지다.
이와 관련해 소비자원 양길호 국제거래지원팀장은 “사업자가 하나의 단일 상품에 대해서 소비자에게 선택권을 부여하지 않고 환불불가조건 상품으로 판매시 불공정약관 소지가 있는 것으로 보여진다”고 부연했다.
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