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배달의민족이 배달앱 시장에서 압도적인 점유율을 유지하는 가운데 쿠팡이츠의 상승과 요기요의 하락이 눈에 띈다. 고객 만족률 항목에서는 쿠팡이츠가 1위를 차지했다.
시장조사기관 컨슈머인사이트는 12일 매년 2회 실시하는 이동통신 기획조사 39차 조사에서 14세 이상 휴대폰 이용자 3281명에게 배달앱 이용 현황과 만족도 등을 묻고 그 결과를 분석한 결과를 발표했다.
응답자에게 제시한 배달앱 플랫폼은 △땡겨요 △먹깨비 △배달의민족 △요기요 △위메프오 △쿠팡이츠 등 6개였으며 이 중 상위 3개 플랫폼의 주 이용률·이용경험률·만족률을 비교했다.
배달앱 주 이용률과 이용경험률은 배달의민족이 확고한 1위를 차지했다. 배달의민족은 2023년 하반기와 2024년 상반기 각각 65%와 64%의 주 이용률을 기록했으며 이용 경험률은 둘 다 86%에 달해 2·3위와 차이가 컸다.
반면에 요기요와 쿠팡이츠의 2위 경쟁 구도에는 변화가 있었다. 2023년 하반기에는 요기요 주 이용률이 20%로 쿠팡이츠(11%)의 약 2배였으나 2024년 상반기에는 쿠팡이츠가 16%로 오르고 요기요는 15%로 하락해 순위가 역전됐다.
이용 경험률의 경우 쿠팡이츠가 2023년 하반기 29%에서 2024년 상반기 37%로 올랐고 요기요는 2023년 하반기 47%에서 2024년 상반기 41%로 하락했다. 순위가 역전된 것은 아니지만 쿠팡이츠의 상승세와 요기요의 하락세가 두드러진다.
주이용자가 평가한 만족률 순위는 쿠팡이츠가 60%로 1위를 차지했다. 배달의민족과 요기요는 각각 52%로 2위였다. 쿠팡이츠의 만족률은 2023년 하반기와 비교해 변동이 없었으나 배달의민족과 요기요는 각각 4%p 상승해 차이가 줄었다.
한편 2024년 상반기 평균 배달앱 이용 경험률은 78%로 지난해 하반기와 동일했다. 세부적으로 살펴보면 한 달에 2~3회 이용한다는 응답이 26%로 가장 많았고 일주일에 1~2번 이용한다는 응답이 19%로 뒤를 이었다. 일주일에 3번 이상 이용도 9%에 달했다.
컨슈머인사이트는 “배달앱 이용률과 이용 빈도 모두 직전 조사와 거의 차이가 없었다”며 “배달앱 시장은 코로나19 시기 급격하게 몸집을 키웠으나 과당 경쟁과 수수료율 인상에 따른 사회적 논란이 뜨거워지며 제자리걸음을 하고 있다”고 분석했다.
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